цією і може бути використано для поліпшення іміджу компанії та поширення інформації про продукти і послуги. Компанії, що використовують Інтернет саме таким чином, розглядають його насамперед як інструмент покращення обслуговування, але при цьому мова не йде про направлення інтернет-обслуговування і створення спеціального департаменту.
На наступному етапі - транзакційному - компанії задовольняють потребу своїх клієнтів у більшому обсязі інформації, більшою інтерактивності і надають можливість здійснювати операції в режимі онлайн. Тут мова йде про простих операціях, таких як оплата рахунків, переказ коштів з одного рахунку на інший і т.д. Інтернет використовується як додатковий економічний канал для просування і надання послуг і продуктів. На цьому етапі інтернет-департамент стає окремою бізнес-одиницею зі своєю власною структурою, цілями та діяльністю. Компанія розширює свій асортимент, пропонуючи більше продуктів і послуг, що враховують потреби різних цільових груп. Вона встановлює зворотній зв'язок з клієнтами і використовує її для розробки нових пропозицій. Також компанія співпрацює з іншими організаціями з метою поліпшення існуючих продуктів і послуг, а також для створення нових.
На останньому трансформаційному етапі компанія повинна перерозподілити свій профільний бізнес і, якщо це необхідно, змінитися. Інтернет в даному випадку використовується вже не тільки як повнофункціональне засіб взаємодії між компанією і клієнтами, але і як засіб переосмислення профільного бізнесу. Певні пространственновременние перешкоди можна здолати за допомогою виходу на нові (міжнародні) ринки і освоєння нових сфер діяльності. Залежно від того, наскільки кардинально Інтернет змінив роботу фінансової організації, компанія змінює свій імідж і значення своїх дочірніх фірм і філій.
Сьогодні компанії проходять через різні етапи освоєння інтернет-маркетингу. Разом із зміною стратегічних керівних принципів компанія повинна змінити свою бізнес-модель. Розглядаючи різні етапи інтернет банкінгу, ми проаналізували хорватські банки.
ІНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ У хорватському БАНКАХ
У червні 2009 р. хорватська банківський сектор налічував 34 комерційних банку, шість з яких є великими (18%), три - середніми (9%) і 25 - дрібними (74%) [5]. Дослідження 2009 р. в визначенню рівня інтернетмаркетінга в хорватських банках виявило, що всі комерційні банки взаємодіють зі своїми клієнтами за допомогою сайтів. Деякі з них поширюють рекламні проспекти з послугами інтернет-банкінгу (рис. 2).
В
Крім загальної інформації про банк клієнти можуть знайти на них інформацію про продукти та послуги банку. Зв'язок з банком по електронній поштою можлива в 31 організації (91%), а три банки (9%) не пропонують такий можливості, оскільки їх сайти є інструментом односторонньої комунікації. Що стосується послуг онлайн-банкінгу, то такі послуги пропонують 30 банків (88%). Форми для коментарів та пропозицій клієнтів є на сайтах всього шести фінансових організацій (18%), а вивчення задоволеності клієнтів проводиться сім'ю банками (21%). Розділ "Часті питання" є на сайтах чотирьох компаній (12%), а версія сайту англійською мовою розроблена у 12 організацій. Калькулятори і таблиці для розрахунку прибутку по процентним ставкам є у 32% беруть участь у дослідженні організацій (11 банків). Посилання на сайти інших релевантних організацій і партнерів можна знайти на сторінках сайтів восьми банків (24%). Привертає увагу реклама і банери знайшлися всього на шести ресурсах (18%). Дослідження виявило, що всього один банк пропонує своїм клієнтам скористатися послугами Інфоцентру, і ще один банк пропонує не тільки фінансові продукти і послуги, але і послуги рієлтора. І нарешті, в Хорватії існує банк, що має солідний інтернетпортал (limun.hr, що представляється Raiffeisen Bank Austria), на сторінках якого можна знайти достатньо корисних додатків.
Хорватські банки пропонують безліч послуг в режимі он-лайн, наприклад:
пЃ® пЂ оплата всіх видів рахунків і інвойсів з рахунків, відкритих в Хорватії;
пЃ® пЂ внесення плати за кредитами фізичним особам, а також внесків, пов'язаних з обслуговуванням кредитних карт;
пЃ® пЂ переказ коштів з одного рахунку на інший (у кунах);
пЃ® пЂ продаж і покупка іноземної валюти;
пЃ® пЂ відкриття і закриття строкового вкладу, відстеження історії транзакцій;
пЃ® пЂ перевірка балансу рахунку, строкового вкладу, кредиту і кредитних карт;
пЃ® пЂ отримання виписки з рахунку;
пЃ® пЂ купівля, продаж, контроль транзакцій інвестиційного фонду;
пЃ® пЂ контроль переказу грошей на рахунок або кредитну картку.
Зазвичай банки не беруть додаткову плату за онлайн-послуги, що, можливо, посприяло зростанню популярності інтернет-банкінгу. У 2009 р. Хорватський Національний Банк зафіксував більш 641000 користувачів електронних послуг у фізичному секторі і 158 000 на...
