мендаціях стандарту ITIL і займає лідируюче положення на світовому ринку ПЗ для автоматизації робіт сервісної служби.
Відповідно до прийнятої термінологією ITIL, продукт дозволяє автоматизувати ряд процесів: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.
Сертифіковані на відповідність вимогам ITIL продукти дозволяють автоматизувати такі завдання:
В· Управління конфігураціями;
В· Управління зверненнями користувачів;
В· Управління проблемами;
В· Управління змінами;
В· Управління роботами;
В· Управління сервісними угодами.
Результатом впровадження HP OpenView Service Desk буде система, що представляє собою сучасну програмну середовище для організації процесу сервісного обслуговування за заявками і дозволяє забезпечити чітке визначення цілей і завдань процесу сервісного обслуговування, а також формальних правил його виконання. Вона дозволить управляти обробкою заявок (інцидентів) та звернень від користувачів і вести облік інформації, необхідної для поліпшення їх обслуговування. Система буде автоматизувати процеси ідентифікації та відстеження процесу рішення, як простих питань, так і складних проблем, з якими користувачі звертаються на сервісну службу, разом з тим в ній будуть прості інструменти для ефективного управління щоденною роботою аналітиків (експертів), технічних фахівців і адміністраторів, займаються вирішенням проблем користувачів організації.
Налагоджена система буде забезпечувати виконання таких дій в рамках процесу:
В· Реєстрацію заявок (звернень користувачів);
В· Зміна статусу заявок;
В· Класифікацію заявок;
В· Пріоритизація заявок;
В· Установку термінів обробки заявок на основі єдиного рівня обслуговування користувачів;
В· Диспетчеризацію заявок в різні групи ІТ-фахівців;
В· Контроль термінів обробки заявок (час реєстрації, час призначення, загальний період обробки заявки, час закриття заявки);
В· Можливість документування ходу рішення (ходу виконання робіт) за заявками;
В· Закриття заявок;
В· Створення нарядів на роботу для фахівців ІТ-підрозділів організації;
В· Зміна статусу нарядів на роботу, згідно з розробленим процесу;
В· Типізацію (класифікацію) нарядів;
В· Пріоритизація нарядів;
В· Контроль термінів обробки нарядів;
В· Закриття нарядів.
Типовий процес роботи сервісної служби
На малюнку зображений життєвий цикл проходження заявки через сервісну службу.
В
Опис технології рішення на базі HP OpenView Service Desk:
Прийом телефонних дзвінків
Центральне місце в технічній підтримці займає робота із зверненнями клієнтів в службу підтримки і облік інцидентів. Першочергове завдання при здійсненні загального керівництва в області інформаційних технологій - максимальне задоволення вимог кінцевого користувача, і HP OpenView Service Desk пропонує ряд можливостей, які дозволяють покращити взаємодію з клієнтом. br/>
Обробка телефонних звернень
Програма дозволяє персоналу першого рівня підтримки швидко вирішувати питання, які стали причиною звернень, або передавати їх рішення на другий рівень. Інтеграція інструментальних засобів Service Desk надає спеціалісту першого рівня підтримки зручний доступ до будь-якої необхідної інформації, наприклад, про відомих пригодах, проблеми або зміни, пов'язані з конкретними компонентами інфраструктури. Завдяки цьому збільшується число усуваються за першим зверненням проблем, що підвищує продуктивність і кінцевого користувача і персоналу підтримки. br/>
Управління інцидентами
Інцидент - це інформація про з...
