інансових інструментів: 52% - вклади фізичних осіб, 13% - кошти на депозитних рахунках підприємств і організацій. Банк відомий випусками російських облігацій і євробондів, що займають близько 17% пасивів. На внутрішньому ринку міжбанківських кредитів Хоум Кредит Банку не дуже активний і частіше виступає нетто-кредитором. За підсумками 2011 року банк отримав чистий прибуток у розмірі 8510000000 рублів за РСБО (у 2010 році аналогічний показник склав 8930000000).
За даними Frank Research Group, на 1 січня 2013 року банк займав 22,3% ринку кредитування в точках продажів.
.2 Організаційна структура компанії
На малюнку 1 показана структура управління Контактного Центру ТОВ «ХКФ Банк» у м. Владивосток. Контактний Центр ділиться на 6 відділів і керівництво. На даний момент тут працює близько 800 осіб.
Загальне керівництво і контроль за діяльністю контактного центру здійснює Директор і його заступник. У їх обов'язки так само входить щоденна звітність в головний офіс банку. Усі рішення з приводу подальшої діяльності, зміни у структурі та в роботі банку приймаються без участі Директора та його заступника. Так як основна їх функція контролювати роботу Контактного Центру.
Рис. 1. - Структура управління Контактного Центру ТОВ «ХКФ Банк» м. Владивосток
Відділом послуг для клієнтів керують старші фахівці. Вони контролюють діяльність операторів, стежать щоб результат їхньої діяльності відповідав планам. Надають щоденну звітність як керівництву, так і операторам. Старші фахівці так само зобов'язані надавати допомогу операторам у вирішенні проблем пов'язаних з їх робочим процесом.
Оператори відділу послуг для клієнтів приймають дзвінки клієнтів ХКФ Банку по гарячій лінії. Вони допомагають їм у вирішенні проблем з банком, або переводять клієнтів в потрібний їм відділ для отримання спеціалізованої інформації.
Так само в цьому відділі є власні фахівці з навчання. Вони навчають новий персонал, проводять тренінги та семінари. Основною їх діяльністю є оцінка якості роботи операторів.
Схожу структуру мають відділ online продажів і відділ стягнення клієнтської заборгованості. Їх відмінності полягають в роботі операторів.
Відділ online продажів працюють з клієнтами, які залишали заявку для отримання кредиту на сайті банку, або подзвонивши на гарячу лінію.
Відділ стягнення клієнтської заборгованості найбільший в банку. Тут працює понад 50% персоналу. Це пов'язано з тим, що банк у першу чергу потребує повернення коштів позичальниками. На даний момент у відділі стягнення знаходиться 8% кредитних договорів банку (нормою вважається 6%).
Завдання операторів відділу стягнення мотивувати позичальника на оплату, і проконтролювати, щоб ця оплата здійснилася.
Аналітичний відділ займається збором і обробкою даних по дзвінках операторів. Так само в їх завдання входить складання робочого графіка і контроль за його дотриманням. З цього відділу направляється найбільша кількість звітності. Вона направляється всім співробітникам Контактного Центру, в інші аналітичні відділи та головний підрозділ банку.
Відділ телемаркетингу займається рекламним просуванням банку на Дал...
