-система на основі екстраполяції хронологічних даних може визначити, який товар краще запропонувати певному клієнту. Якщо клієнт є постійним покупцем, то вона нагадає, що йому бажано зробити знижку. Передбачається можливість виводити відомості, як по окремому клієнту, так і по цільовій групі.
4. Типи CRM
Умовно системи CRM можна розділити на три групи: оперативні, аналітичні та колабораційних.
Оперативні CRM-системи використовуються для оперативного доступу до інформації з конкретного клієнта в ході безпосереднього взаємини з клієнтом - при продажу та обслуговування.
Даний тип CRM-систем є найбільш поширеним в традиційному бізнесі.
Аналітичні CRM-системи використовуються для аналізу різних даних, які відносяться як до самим клієнтам, так і до діяльності компанії. Здійснюється пошук статистичних закономірностей у цих даних для вироблення найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів і т. д. Дані, що генеруються такими системами, можуть бути затребувані відділом маркетингу, представлені клієнту без посередництва співробітників компанії. Такий тип CRM-систем частіше застосовується в електронній комерції.
Колабораційних CRM-системи надають клієнтам можливість набагато більшого впливу на діяльність компанії в цілому, в тому числі на процеси розробки дизайну, виробництва, доставки та обслуговування продукту. Для доступу до таких систем, які найбільш поширені в сфері електронної комерції, використовується Інтернет.
5. Клієнт-серверні рішення
Дані CRM-системи зберігаються і обробляються в централізованій базі даних. При цьому клієнти мають доступ до неї через віддалені термінали. Клієнтами таких CRM-систем можуть бути як «зовнішні», так і «внутрішні» по відношенню до підприємства користувачі. Взаємодія між клієнтом і сервером може здійснюватися на основі інтранет / Інтернет (через стандартний Web-браузер). Сервер зазвичай складається з двох додатків: СУБД для зберігання, обробки даних та системи OLAP-сервера для аналізу цих даних. Як СУБД використовуються продукти від відомих виробників, такі як Oracle, InterBase, Microsoft SQL Server.
6. Системи e-CRM
Багато хто знає, що приставка «е» означає електронний і застосовується до систем електронного бізнесу. Що ж до e-CRM, то вони ніякого відношення до електронного бізнесу не мають. До речі, всі сучасні системи CRM, незалежно від того, в якій сфері бізнесу вони застосовуються, так чи інакше використовують Інтернет-технології.
e-CRM-системи - це системи, які використовуються підприємствами, що працюють у сфері Інтернет-комерції. Крім того, що ці системи володіють всіма функціями звичайних CRM-систем (виявлення найбільш прибуткових покупців, подання в наочному вигляді інформації по клієнту), вони повністю інтегруються з Web-сайтом підприємства - вся інформація з Web-сайту потрапляє в систему e-CRM.
Найбільш популярним видом CRM-систем в електронній комерції є системи e-CRM для Інтернет-магазинів. Використання систем e-CRM в компаніях, що торгують через Інтернет, відбувається на всьому протязі взаємодії клієнта і компанії, починаючи з пошуку потенційних клієнтів і закінчуючи доставкою товару або надання послуги. Нарешті, системи e-CRM можуть використовуватися компаніями, що надають послуги в Інтернет, наприклад, банкінг, трей...
