і використовуються системи CRM.
2. Чому потрібно звертатися до CRM?
Останні кілька років на західному ринку ознаменувалися цілим рядом глобальних змін, які й привели до зростання інтересу до CRM-стратегії. Пояснюється це наступними причинами:
- Через зрослої конкуренції критичною стає проблема утримання старих клієнтів, так як, згідно зі статистикою IDС Research Group, зменшення відсотка втрати клієнтів на 5% на рік призводить до зростання прибутку від 25% до 55%.
- Повсюдне використання Інтернету полегшило доступ до постачальників товарів і послуг.
- Повсюдно впровадження інформаційних технологій дозволяє з відносно низькими витратами зберігати, обробляти і використовувати інформацію про кожний випадок взаємодії з клієнтом.
- У багатьох підприємств вже є інтегровані інформаційні системи, які автоматизують всі основні бізнес-процеси. У цих системах накопичується сама різна інформація про клієнтів, яку можна і потрібно передавати між підрозділами.
- Спектр продукції весь час розширюється, тому клієнтам необхідно пропонувати індивідуальні рішення, а для цього важливо залучати клієнта як партнера в дизайні і виробництві продукту і послуг.
- Сьогодні конкуренція вже перейшла на рівень сервісу, який вимагає зовсім інших технологій і підходів.
3. Функції CRM-системи
CRM - це не різновид комп'ютерної системи. Хоча існує ряд систем, які можуть підтримати реалізацію CRM стратегії, але, на відміну від ERP-систем, вони не надають готових рішень. Існує набір інструментів, які можна використовувати для реалізації CRM-стратегії.
Відразу потрібно зазначити, що ці системи не виникли на порожньому місці. CRM-системи базуються на вже відомих додатках, які частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями. Це такі системи, як SFA (Sales Force Automation - система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (Sales & Marketing System - система продажу і маркетингу), CSS (Customer Support System - система підтримки клієнтів). Незважаючи на те, що існує безліч визначень, дуже часто під CRM розуміють набір додатків, які дозволяють збирати інформацію про клієнта, зберігати й обробляти її, а також робити на її підставі певні висновки і надавати їх у зручному вигляді. Це визначення більш поширене з однієї простої причини: саме комп'ютерні програми можуть оперативно впоратися з обробкою великої кількості інформаційних потоків про клієнтів і їх побажаннях.
CRM-система дозволяє співробітнику компанії зручним способом вводити інформацію про клієнта в базу даних або ж самому клієнту залишати цю інформацію (наприклад, при реєстрації або купівлі товару в Інтернет-магазині) (рис. 1). Також враховується і інформація, яка відноситься до взаємодії клієнта з компанією (інтерес до товарів і послуг, придбані товари (послуги), ціна, кількість, мета покупки, вид оплати та ін.) Крім того, можуть враховуватися вік, сімейний стан, щорічний дохід, майно та інша інформація про клієнта. Щоб ці дані підтримувалися в актуальному стані, вони повинні оновлюватися при кожній взаємодії компанії з клієнтом.
В якості сховищ цієї інформації можуть виступати системи управління базами даних, використовувані на підприємстві.
Але найголовнішим є те, що збережені відомості можуть бути затребувані різними службами підприємства і в різному вигляді. Наприклад, CRM...
