ових заходів, за умови ретельної розробки і дотриманні всіх необхідних правил, сповна окупаються і багато в чому зумовлюють успішну роботу фірми.
ГЛАВА 1. ПОСЛУГА ЯК СПЕЦИФІЧНА ФОРМА ТОВАРУ
1.1. Природа, характеристика і класифікація послуг
Маркетинг послуг - це процес розробки, просування і реалізації послуг, орієнтованої на виявлення специфічних потреб клієнтів. Ринок послуг не схожий на інші ринки, головним чином з двох причин:
· Послуга не існує до її надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Порівнювати можна тільки очікувані вигоди і отримані.
· Послуг властива особлива ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.
Це особливості ринку послуг. Також специфіка самих послуг - їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва та споживання - визначає особливості маркетингу послуг.
Невідчутність послуги означає, що вона не може бути продемонстрована, тобто до покупки послуги неможливо її побачити, спробувати на смак, зберігати.
Через відсутність відчутних характеристик послуги до її покупки, ступінь невизначеності придбання збільшується. Щоб її скоротити, покупці шукають" сигнали" якості послуги. Свої висновки щодо якості вони роблять виходячи з місця, персоналу, ціни і засоби надання послуги, які вони можуть побачити. Таким чином, метою виробника послуги є підвищення ступеня відчутності послуги в тій чи іншій мірі, в той час як постачальники товарів намагаються додати їм більше невідчутності якостей (швидкість доставки, продовження терміну гарантії, післяпродажне обслуговування).
Рисами послуг можна назвати наступні:
· невіддільність від джерела. Послуга невіддільна від свого джерела, будь то людина або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.
· Мінливість якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їх постачальника, а також від часу і місця надання. Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. По-друге, постачальник послуг повинен постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури за допомогою системи скарг і пропозицій, опитувань і проведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.
· Несохраняемость. Послугу неможливо зберігати.
Існують різні шляхи забезпечення узгодження попиту та пропозиції послуг:
· установка диференційованих цін, знижок, додаткових послуг і використання інших стимулів, за допомогою чого можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку;- Одним із способів управління рівнем попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги;
· збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок автоматизації, дозволяє працювати з великим числом клієнтів;
· Введення в періоди пікового попиту в якості альтернативи додаткових послуг допомагає полегшити клієнтом ч...
