и вибір. Клієнта не обдурити, він обізнаний, а якщо ні, то він може запитати рекомендації або отримати всю необхідну інформацію для вибору;
високі витрати на освоєння нових ринків, залучення нових покупців. За дослідженнями витрати на залучення нового клієнта в п'ять разів перевищують витрати на його утримання;
довгострокова перспектива розвитку бізнесу. Теперішня вигода в бізнесі стає свого роду пасткою, орієнтуючись на яку можна швидко прогоріти, куди корисніше, а головне рентабельніше ставити ставку на підтримку гарних відносин зі своїми клієнтами і побудови свого бізнесу, заснованого виключно на довгостроковості. Більше того, довгостроковий бізнес вигідний державі і суспільству. Саме нормальний бізнес створює робочі місця, і як правило, він прозорий, що виключає розвиток тіньової економіки;
створення бренду. Зараз мало володіти заводом з виготовлення продукції, куди більш важливо додати продукції необхідну споживчу цінність, яка б асоціювалася у клієнтів не з заводом, а найменуванням марки товару;
створення споживчої цінності на всіх етапах бізнесу, від закупа складових (приклад Макдональдса) до продажу, а точніше до безпосереднього споживання послуги чи товару, навіть його утилізації. Сьогодні недостатньо продати товар клієнту, застосовуючи маркетингові підходи, вельми важливо, щоб товар мав такі споживчі властивості, а точніше цінність, яку важко було б скопіювати конкурентові. Для цього, необхідно, щоб працювали в унісон всі підрозділи і процеси компанії, так завданнями відділу інновації повинно бути надання такої споживчої цінності продукту, якої ще не в кого немає, а, якщо ще вдасться її запатентувати. Процесам управління людськими ресурсами необхідно забезпечити необхідними кадрами всі робочі процеси і правильно їх стимулювати. Продовжувати можна нескінченно. При цьому головним завданням менеджменту є додання всім процесам безперервного вдосконалення;
зростання впливу «стейкхолдерів» на бізнес. Безпосередні впливові учасники ринку в особі дистриб'юторів, виробників складових частин продукції, великі посередники, мережеві торгові організації і т.п. мають величезний вплив на перспективи розвитку бізнесу. Тут величезну важливість має розвиток клієнтоорієнтованих відносин не тільки на рівні B2C, але і на рівні В2В;
особисті компетенції менеджерів і персоналу в області правильного побудови взаємин із зовнішніми і внутрішніми клієнтами. Зараз недостатньо мати професійні навички в певних областях управління, вимоги ринку диктують обов'язкову компетенцію менеджера і персоналу - це наявність навичок побудови і підтримки клієнтоорієнтованої атмосфери як усередині організації (внутрішня клієнтоорієнтованість), так і за її межами у взаємовідносинах з партнерами та клієнтами;
зростання ролі сарафанного радіо (рекомендації) в просуванні товару або послуги з одночасним зниженням ефективності і дорожнечею реклами. Згідно глобального дослідження, виконаного фірмою Nielsen, «все менше людей довіряють рекламі від самих компаній. «Споживачі звертаються до народної чутці як до нової і заслуговує довіри формі реклами. Близько 90% опитаних прислухаються до рекомендацій своїх знайомих. Більш того, 70% громадян довіряють думок інших споживачів, опублікованими в Інтернеті. Всі ці дані служать для корпорацій сигналом раннього оповіщення: споживачі в цілому втратили довіру до рекламних діям бізнесу ».
Всі вищевказані передумови розвитку клієнтоорієнтованого підходу є важливими складовими для орієнтації бізнесу на клієнта, надання йому стійкої конкурентної переваги.
Світова практика повна прикладів успіху і провалу бізнесу націленого на клієнта в одному випадку, і бізнесу, який не зумів правильно вибудувати свої пріоритети в іншому. На жаль дуже багато інформації про це почерпнуто їх західної практики ведення бізнесу і зовсім мало з вітчизняного досвіду, точніше пострадянського, переважно російського. Наведу як приклад лише пару найбільш примітних прикладів.
Перший приклад якраз стосується порівняння різних підходів в обслуговуванні і готовності «пройти зайву милю для клієнта» між авіакомпаніями Росії і Казахстану. Приклад взятий із книги М. Недякіна «Щирий сервіс» і заснований на особистому досвіді автора і говориться від першої особи.
«Я летів літаком першим класом з Астрахані в Іркутськ через Москву. У мене на руках був квиток бізнес класу на рейс «Аерофлоту», виписаний відразу на весь маршрут.
Проблеми була в тому, що між прильотом в Москву і вильотом в Іркутськ був всього годину. В принципі встигнути можна, хоча зі скрипом. Важливо відразу з Астрахані зареєструватися на рейс. І найголовніше, щоб літак прилетів вчасно.
В аеропорту у мене відразу виникли дві проблеми. Перша була пов'язана з запізненням літака, на якому я повинен був летіти до Москви, на годину. Тобто, між рейсами залишається вже не шістдесят хвилин, а двадцять. А по-друге, з незрозумілих причин у ...
