к є аналогічна пропозиція з не менш ефектними маркетинговими інструментами.
Як показує практика, практично всі відомі маркетингові методики легко копіюються конкурентами. Винятком може стати тільки унікальність і ноу хау в маркетингових підходах, яких не так вже й багато.
У водночас поняття клієнтоорієнтованості сьогодні набирає все більшу популярність. Деякі експерти кажуть, що маркетингу давно треба стати «кліентінгом», інші передрікають маркетингу трансформацію в стратегічний клієнтоорієнтований менеджмент (Шаровська М.Н., к.е.н.).
Якщо задати в пошуковику Google «Клієнтоорієнтованість це», то система видасть більш 350000 результатів. При цьому, якщо по черзі відкривати кожну посилання, то можна буде зрозуміти і побачити, що при кожному відкритті сторінки дається різні визначення даного поняття або ж воно не дається зовсім, а піддається аналізу і т.п.
Давайте проаналізуємо різні трактування поняття з погляду різних авторів. При цьому, враховуючи множинність підходів до визначення, пропонується розглянути лише чотири нижче представлених визначення.
Клієнтоорієнтованість це здатність компанії створювати додатковий потік клієнтів і додатковий прибуток за рахунок глибокого розуміння і задоволення потреб клієнтів (Віктор Лучків - член гільдії маркетологів Росії).
Клієнтоорієнтованість - це цілеспрямовані і системні дії компанії, мета яких перевершити очікування своїх клієнтів і зробити їх щасливими (А.Зінкевич - фахівець із залучення й утримання клієнтів)
Клієнтоорієнтованість - це інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами, націлений на отримання стійкого прибутку в довгостроковому періоді і базований на трьох критеріях: ключова компетенція, цільові клієнти і рівність позицій (Б. Рижківська - експерт з оперативного та стратегічного маркетингу)
Мені сподобалося визначення щирого сервісу М.Недякіна - одного з найбільш затребуваних фахівців Росії та країн СНД з питань сервісу, члена ради директорів роздрібної мережі «Уютерра», співвласника роздрібної мережі SPAR, тому його також можна віднести до визначення поняття клієнтоорієнтованості:
Щирий сервіс - це коли Ви робите для Клієнта не тільки те, що повинні, але ще й те, чого можете не робити.
Таким чином, ми підібрали чотирьох визначення розглянутого терміна. Якщо розглянути всі поняття з погляду процесного підходу, то перевагу можна віддати визначень, трактуються В. лучкових і Б. Рижківського, які підкреслюють націленість компанії на отримання стійкої довгострокової прибутку через системні перетворення. У двох інших поняттях ухил ставиться на емоційне сприйняття клієнтом результатів як системних перетворень в першому випадку, так і необхідність компанії йти далі своїх компетенції у задоволенні побажань клієнтів.
Чи можна знайти щось спільне у визначенні клієнтоорієнтованості сьогодні? Звісно так. І це задоволення потреб. Тим часом, різниця у визначенні поняття клієнтоорієнтованості між різними експертами криється в різних підходах і способах задоволення потреб.
Поняття Клієнтоорієнтованість по своїй ролі є суттєвою ознакою конкурентоспроможності бізнесу. У теж час конкурентоспроможність є результатом відповідності компанії вимогам кон'юнктури ринку і це більш нагадує маркетинг, у той час як орієнтація на клієнта - це відповідність вимогам не ринку, а клієнта.
Хорошим прикладом застосування в бізнесі клієнтоорієнтованого підходу є багаторічний досвід компанії Макдональдс. Всім відомо, що компанія цілеспрямовано займається задоволенням потреб своїх клієнтів у фаст фуді. Вельми примітна історія взаємодії компанії зі своїми клієнтами, заснованої на загальній прихильності до передбачення побажань клієнтів на стільки, що ця пристрасть стала причиною змін у сільському господарстві, а саме у вирощуванні картоплі. Багато років Макдональдс прислухалася до своїх покупців, і з кожним разом удосконалювала виготовлення картоплі фрі так, що завдяки аналізу отриманих даних про думки клієнтів, і істотного впливу на ринок споживання картоплі, держава змінила процеси виробництва сільсько-господарської культури у відповідності з побажаннями мільйонів споживачів продукції фаст фуду. Чи були тут застосовані якісь традиційні маркетингові підходи - ні, тут був просто правильно почутий голос клієнта.
Такого роду підхід до аналізу сутності клієнтоорієнтованості як самостійної складової стратегічного менеджменту визначає відмінність його від функції класичного маркетингу, які на сьогоднішній день вже не в змозі відповідати сучасним вимогам бізнесу.
Таким чином, передумовами для розвитку клієнтоорієнтованого підходу компанії на всіх рівнях управління є:
швидко мінливі умови ринку завдяки загальній інтернатізаціі, обміну інформації. Бізнесу стає все важче трансформуватися під мінливі ринки і поведінку покупців;
зростання обізнаності клієнтів про маркетингових фішках, можливості порівнювати і робит...
