Т-підрозділу, звертаючись до них тільки в особливих випадках (наприклад, при виникненні інциденту або при бажанні внести зміни в структуру отримуваних послуг) і при цьому спілкуючись саме з оператором Service Desk. У свою чергу, усередині ІТ-підрозділу саме Service Desk відстоює інтереси клієнта перед іншим персоналом.
Далі Service Desk несе відповідальність за усунення інциденту. Навіть якщо реально роботи виконуються співробітниками інших підрозділів (у тому числі, і «зовнішніми» партнерами), повний облік часу усунення інциденту, контроль за процесом усунення, інформування користувача про стан проблеми, інформування керівництва про затримки в усуненні, їх причинах - все це обов'язки служби Service Desk. Як і попередня, ця функція більшою мірою орієнтована на клієнта і якість наданих йому послуг. При цьому не треба забувати, що службі Service Desk повинні бути надані відповідні права.
Крім цього, Service Desk формує різноманітну управлінську інформацію, у тому числі про рівні завантаженості ресурсів; продуктивності та ефективності наданих послуг; необхідності навчання клієнтів; сукупної вартості послуг; дефіциті послуг тощо.
Знижуючи вартість володіння ІТ-інфраструктурою шляхом підвищення ефективності використання ресурсів, забезпечуючи керування внесенням змін в ІТ-інфраструктуру і процеси в розподіленої бізнес-середовищі, оптимізуючи інвестиції та керуючи функціями підтримки бізнесу, виявляючи бізнес-можливості, допомагаючи гарантувати задоволеність клієнтів і зберегти їх, Service Desk бере участь у формуванні додаткової вартості.
Не варто думати, що Service Desk потрібна тільки у великих організаціях зі значною кількістю користувачів і послуг. Як показує досвід, у невеликих структурах управління ресурсами, технологіями та рівень документування необхідних процедур і рішень можуть бути не менш важливі.
У порівнянні з традиційним сприйняттям розуміння ролі операторів Service Desk змінилося. Раніше вони частіше виступали в якості бар'єру, що захищає від настирливих вимог клієнтів і огороджуючого персонал від надмірно балакучих користувачів. У сучасній же концепції оператор зобов'язаний приймати як істину всі відчуття клієнта щодо нада?? ляемая йому ІТ-послуг і тим самим виступати на його боці клієнта, домагаючись від ІТ-персоналу дозволу проблем даного клієнта. Крім того, із застосуванням сучасних технологій з'являються нові можливості для забезпечення контакту з клієнтами: запити можуть надходити не тільки по телефону, але і по електронній пошті, факсом, через Web-сайт і т.д. Додаткові види зв'язку переважні, в основному, стосовно до некритичним для бізнесу послуг та/або у разі некритичних інцидентів.
.3 Майбутні служби Service Desk
Desk - спеціалізована функціональна одиниця, орієнтована на обробку специфічних сервісних подій, що надходять у формі звернень користувачів або повідомлень систем моніторінга.Desk - єдина точка контакту між постачальником сервісів і користувачами.
Головна мета Service Desk - відновити нормальний рівень сервісу якомога швидше. В даному випадку «відновлення сервісу» розуміється в самому широкому сенсі: це може включати усунення технічного збою, виконання запиту обслуговування, загалом, все, що необхідно для того, щоб задоволений користувач продовжив свою робіт.
Однією з основних ідей, ITIL, є ідея організації Service Desk (Диспетчерською служби) lt; # 397 src= doc_zip2.jpg / gt;
Малюнок 1.2 - Положення Service Desk
Почнемо з того, що поява Service Desk є логічним наслідком сервісного підходу - якщо ІТ надає користувачам сервіси, то потрібна точка контакту у разі будь-яких труднощів у користувачів з використанням цих сервісів. Як видно з представленої схеми, Service Desk є буфером (інтерфейсом) між користувачами та ІТ, що допомагає правильно організувати взаємодію з користувачами.
Так коли ж з'являється потреба в організації Service Desk? Наведемо деякі з можливих ситуацій: користувачам зручно звертатися в єдину точку контакту
збільшується потік звернень від користувачів і для обробки цього потоку ми вдаємося до розподілу функцій - наприклад, одні опрацьовують звернення, інші їх вирішують
потрібно центр для координації спільних зусиль різних підрозділів ІТ та зусилля контролю за часом виконання робіт з підтримки фахівцями ІТ
потрібно статистика та/або звітність за всіма зверненнями, часам і якістю рішень
Тут важливо підкреслити, що згідно ITIL®, співробітники Service Desk, на відміну від технічних фахівців ІТ, спеціально орієнтовані/заточені саме на спілкування з простими, часто насилу що можуть пояснити, що трапилося і/або часто знаходяться в імпульсивному/пригніченому стані користувачами. Цікаво відзначити, що колеги, успішно впровадили Service Desk в своїх компаніях, кажуть, що через деякий час користувачі так звикають до роботи через дружньо налаштований Service Desk, ...
