ивання.
В
Малюнок 5.4 - Континуум оцінки споживачем товарів і послуг
Послуги, які виконуються професіоналами (юридичні чи медичні), та послуги, які вимагають спеціальних технічних знань і умінь, є високими в якостях довіри.
Як видно з малюнка, послуги в основному розміщуються у правій частині континууму, що відображає два з восьми основних відмінностей між товарами і послугами: невідчутність послуг і неоднорідності ність споживаних ресурсів і результатів, що часто призводить до проблеми контролю якості послуг. Для подолання негативних наслідків невідчутності сервісного процесу компанії застосовують такі способи:
1. Надають людям випробувати товар чи послугу. Ця стратегія широко використовується провайдерами послуг електронної комп'ютерної зв'язку. Надання демонстраційних дисків комп'ютерних програм дозволяє розраховувати на те, що після закінчення тестового підключення споживач буде користуватися її послугами.
2. Якщо продукти мають чіткими атрибутами пошуку, сервісні організації також широко використовують рекламу, що допомагає споживачам візуально оцінити переваги пропонованих послуг.
3. Перед компаніями, які надають послуги з атрибутами довіри, варто ще більш серйозне завдання. У цьому випадку сервісні компанії намагаються надати споживачам будь-які відчутні сигнали, підказки, що дозволяють оцінити їхні послуги. Так, наприклад, фірми, що пропонують послуги з високим ступенем контакту, ретельно розробляють дизайн своїх приміщень, що дозволяє певною мірою надати матеріальне свідчення якості самих послуг. Постачальники професійних послуг часто з цією метою вивішують на стіни своїх кабінетів дипломи та сертифікати - Вони хочуть, щоб відвідувачі бачили документи, що підтверджують їх професіоналізм і кваліфікацію. Багато фірм створюють свої web-сайти, на яких інформують потенційних клієнтів про свої послуги, описують свій досвід, демонструють фільми і розміщують інші візуальні матеріали, що підтверджують високу якість їх обслуговування.
Континуум оцінки споживачем товарів і послуг тісно пов'язаний також з ще однією відмінною характеристикою послуг - ступенем залучення клієнтів в процес обслуговування. Контроль якості в сфері надання послуг є досить складним. При цьому продукти з атрибутами довіри - це чисті послуги, які мають дуже незначною кількістю відчутних характеристик (або не володіють взагалі), тому клієнтам, які сподіваються отримати якісне обслуговування, доводиться повністю покладатися на досвід професіоналів. У цій разі постачальники послуг повинні ефективно взаємодіяти з клієнтами та інформувати їх про сервісне процесі та результатах обслуговування.
Відзначимо також істотну роль, яку відіграють джерела інформації: пам'ять (особистий досвід), персональні джерела (друзі і сім'я), незалежні джерела (групи споживачів), маркетингові джерела (комерційний персонал і реклама) і експериментальні джерела. При придбанні послуг споживачі покладаються головним чином на пам'ять і персональні джерела, тому що кошти масової інформації надають інформацію про якості пошуку і дуже мало про якостях досвіду. Друзі та експерти, які знайомі з послугою, можуть надати надійну інформацію про якості досвіду [9]. Неперсонального джерела також можуть виявитися непридатними, тому що деякі організації обслуговування є маленькими місцевими компаніями, у яких немає фондів реклами або експертизи.
В
5.6 Поведінки споживачів ділових послуг
У сфері послуг клієнт грає важливішу роль, ніж споживачі матеріальних товарів, так як вони включені не тільки в процеси споживання, але і в процес виробництва. У зв'язку з цим можна розглядати моделі поведінки інституційних споживачів, а також ділових фізичних осіб - функціонерів (людей, що виконують певні професійні функції: підприємців, чиновників, представників, відрядних, учасників ділових заходів).
Для першої категорії клієнтів, наприклад, на підприємствах державної або приватної форми власності, підготовка питання і варіантів його рішення про придбання ділової послуги, пакета послуг або про укладення договору на сервісне обслуговування здійснюється кількома співробітниками. Однак саме рішення приймається керівником підприємства або особою, наділеним відповідними повноваженнями, які несуть за це відповідальність з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками.
На підприємствах, що належать профспілкам, політичним партіям і рухам, громадським організаціям, асоціаціям і т. д., найчастіше відбувається навпаки - Підготовка питання і варіантів його вирішення здійснюється однією особою, як правило начальником або співробітником якогось відділу, але саме рішення приймається колективним затвердженням на зборах, правлінні, раді і т. д. При цьому зазвичай відповідальність учасників прийняття рішення мінімальна або ніякої.
На підприємствах колективної форми власності (акціонерних, кооперативних...
