її вирішення, але й визначити напрямки дій служб і підрозділів у межах їх функцій, області взаємодії, що вимагають об'єднаних зусиль.
Зусилля щодо виправлення невідповідностей, виявлених поза компанії, зазвичай спрямовані на відновлення довіри споживачів, інакше це загрожує втратою ринку. Однак всі втрати від цього навряд чи можна підрахувати точно.
Для вимірювання витрат, обумовлені низькою якістю, ТОВ «Авто-Стиль» слід:
. Визначити дії, які необхідно здійснювати у зв'язку з низькою якістю.
. Визначити, яким чином оцінити витрати.
З. Зібрати необхідні дані і оцінити витрати.
. Проаналізувати результати і прийняти рішення про подальші кроки.
Визначення діяльності. Діяльність вважається викликаної низькою якістю, якщо вона обумовлена ??невідповідностями, виявленими при контрольних діях, а також витратами, виробленими всередині або поза компанією за низької якості послуги.
Команда з поліпшення зазвичай починає з очевидних витрат, таких як скарги споживачів. Але після того, як буде побудована блок-схема процесу та проведено додатковий аналіз, зазвичай виявляються і інші джерела витрат, пов'язані, наприклад, з повторною або додаткової заявками.
Наступні кроки з розробки коригувальних дій ТОВ «Авто-Стиль» найкраще здійснювати за допомогою аналітика (одного або декількох), що працює з групою керівників середньої та вищої ланок, найбільш компетентних в аналізованої області.
Спочатку зусилля зосереджуються на виявленні основних процесів в організації та споживачів їх результатів. Для кожного процесу проводиться мозковий штурм з аналізу діяльності, пов'язаної з низькою якістю, при цьому використовуються ретельно розроблені запитальники, поширювані серед співробітників різного рівня. На цьому кроці прагнуть не оцінити самі витрати, а виявити і фіксувати діяльність, пов'язану з низькою якістю.
Команді з поліпшення буде набагато легше працювати з отриманими даними, якщо у неї буде вичерпний перелік типових причин, що викликають низьку якість. Ці причини заздалегідь ділять на кілька основних груп. Крім того, використання таких ключових слів, як переробка, відходи., Ремонт, повернення, скарги, прискорити, підігнати, почекати, ексцес тощо, також допомагає зробити правильний вибір.
Рішення про те, яким чином оцінити витрати. Якщо конкретні види діяльності, пов'язані з поганою якістю, виявлені, для оцінки витрат на таку якість можна використовувати два методи: оцінку сукупних ресурсів і витрат та оцінку на основі витрат на одиницю послуги. Обидва методи можуть застосовуватися як самостійно, так і разом.
Прикладом застосування першого методу може служити оцінка сукупних трудовитрат на задоволення скарг споживачів. У цьому випадку потрібно зібрати дані про сукупні ресурсах за видами діяльності, пов'язаної з низькою якістю.
Прикладом оцінки витрат на одиницю послуги може бути розрахунок річної вартості робіт з виправлення помилкових робіт. Щоб визначити ці витрати, треба оцінити, у скільки обходиться в середньому одна хибна послуга, підрахувати число цих послуг за рік і перемножити ці цифри.
Дані для розрахунку загальних ресурсів і витрат ТОВ «Авто-Стиль» м...
