С3, D3
С3
С2, D2 С3, А1
С3 С2
Де:
А - тренінги продажів;
В - тренінги лояльності;
С - тренінги стресостійкості;
D - матеріальне заохочення;
- загальний;
- командний;
- індивідуальний;
- стимулювання до позитивного спілкування.
Додаток 7
Так Ні
Додаток 8
Основні моделі поведінки особистості в конфлікті.
Додаток 9
Типи менеджерів та клієнтів.
Серед менеджерів і клієнтів за темпераментом і манері поведінки можна виділити наступні основні типи
Менеджери
БульдозерВолнует лише одне - чи вдасться зайняти верхній рядок у рейтингу продавців своєї фірми. Вони діють напористо й агресивно. У компаніях вони, як правило, спихають розлючених покупців відділу з обслуговування клієнтів. «Бульдозер» немає діла до того, що покупець може згодом анулювати замовлення або перейти до конкурентів, для них важливо, щоб не падало число угод, укладених ними за тиждень. Зрештою, вони виробляють ресурс покупців в одній області і переходять в іншу організацію. Кращі друзьяДіаметральная протилежність «бульдозерів». У Клієнтів, як правило, ніколи не буває до них претензій, але при цьому рівень продажів у них невисокий. Це й не дивно, адже насправді вони займаються продажами, «щоб спілкуватися з людьми». Незважаючи на те, що такі продавці роблять масу дзвінків, мало які з них закінчуються угодою. Вони так мило спілкуються з покупцями і намагаються не «напружувати» їх проханнями зробити замовлення. Клієнти, як правило, укладають угоди не з «кращими друзями», а з їх конкурентами з тих, хто не боїться домагатися замовлень. Приймачі «Втрачені душі». Вони являють собою продавців, які втратили стимул і всякий інтерес до своєї роботи. Їх не дуже турбує, сподобаються вони покупцеві чи ні, вони не обтяжують себе ретельною підготовкою до продажу, не стараються в найкращому світлі представити свій товар або послуги. Якщо клієнт сам побажає зробити замовлення - вони його приймуть, якщо ж ні - пальцем не поворухнув, щоб роздобути його. Універсальні продавциБольшая частина процвітаючих продавців відноситься саме до цієї категорії. Вони здатні справити приємне враження на клієнта, вміють задавати питання і вислуховувати відповіді, добре уявляють свій товар. Клієнтам приємно мати з ними справу, бо вони відчувають в них професіоналів. Грамотно спілкуючись з клієнтами, «універсальні продавці» не соромляться домагатися замовлень на свій товар. Вони мають здатність постійно змінювати манеру поведінки, наближаючись то до одного, то до іншого з перерахованих вище типів менеджера. Іноді один і той же клієнт в різний час може поводитися по-різному.
Клієнти
Парові каткіТакіе клієнти завжди знають про товар більше, ніж продавець, вони прагнуть викрити вас в некомпетентності і чіпляються до слів, вони незмінно намагаються збити ціну. Вони ніколи не слухають, що їм говорять. Навіщо, адже вони і так всі знають краще. Їх дратує сама необхідність купувати що-небудь. Такі клієнти для менеджерів, мабуть, самі обтяжливі. Необхідно вислухати їх, бути «універсальним продавцем». Вступити в переговори, не втрачаючи контролю над собою. НепостоянниеОні насилу вирішуються на щось, бо це означає взяти на себе відповідальність. Варто їм зробити замовлення, як тут же вони приходять до висновку, що можуть отримати його дешевше. Це один з рідкісних випадків, коли делікатний натиск на клієнта (тип «бульдозера») виправданий. Таким чином, можна допомогти йому прийняти рішення. Скривджені жізньюЕдва чи вдасться розпізнати цей тип при першому знайомстві. Їх проблема в тому, що вони зневірилися сподобатися кому-небудь просто так, вони іспипивают гострий дефіцит спілкування. Вони будуть погоджуватися на все, що б їм не запропонували, але через деякий час вони подзвонять і повідомлять, що передумали, оскільки це дасть їм привід знову зустрітися з менеджером. З ними варто бути «кращим другом» або навіть «приймачем»; якщо натиснути на них, знову буде відмова і можлива втрата клієнта. Мрія продавцаЕтот покупець буде задавати питання, намагатися розібратися в якостях пропонованого товару. Уклавши угоду, він буде дотримуватися прийнятого рішення. При роботі з таким клієнтом роль «універсального продавця» не відніме багато сил.
...
