вання інцидентів, пов'язаних з відкриттям проблеми приймається Відповідальним персоналом.
Звернення - загальне найменування різних запитів користувачів, клієнтів або систем в оперативну службу (змінний персонал), до співробітників підрозділів або до їх керівників.
Керівне звернення - вказівку нижчим (по посадовій ієрархії) співробітникам підрозділів з метою вирішення тієї чи іншої задачі.
Горизонтальне звернення - звернення співробітникам підрозділів на будь-якому рівні ієрархії посад з метою вирішення тієї чи іншої задачі.
Звернення клієнта - запит або інформація, що надійшла від користувачів в оперативну службу (змінний персонал).
Звернення клієнта закривається, якщо питання клієнта вирішується на рівні консультації, якщо цього не відбувається, реєструється інцидент.
Запит на зміну - фіксація змін в ІТ інфраструктурі, що вимагають забезпечення контролю за допомогою консультацій і координації дій.
Реєстрація подій в модулі здійснюється формуванням « Ліста реєстрації» (ЛР).
У «Листі реєстрації» реалізована можливість опису дії за рішенням «Інцидентів», «Проблем», «Керівних» і «Горизонтальних звернень», «Звернень клієнтів» і «Запитів на зміни».
Дія за рішенням - конкретну дію, яку повинен виконати виконавець. Реєстрація дії щодо вирішення здійснюється формуванням листа реєстрації дії щодо вирішення (др.).
ДР повинен мати тимчасові нормативи і вибиратися з переліку робіт.
У TRS Manager реалізовані процеси управління «інциденту» і «Проблемами», «Змінами», а також автоматизовані процеси, пов'язані з управлінською та планової діяльністю підрозділів. При цьому «Інциденти», «Проблеми» і «Зміни» прив'язані до об'єктів інфраструктури.
В оперативному режимі TRS Manager відображається інформація про всі події, що надійшли до модуль:
про події, отримана з систем управління;
- про події, введена оперативним персоналом;
листи реєстрації, відкриті на «Інцидент», «Проблему», «Керівне звернення», «Горизонтальне звернення», «Запит на зміну».
У режимі « розкривних списків» в відображається інформація, класифікована за різними параметрами.
Наприклад, для всіх ЛР, відображаються звіти:
за пріоритетами;
- по статусах;
по координатору;
з відповідального;
за номерами;
по розділах ЛР;
за типами;
по мережах;
за датою виникнення;
по (ЦТП) ЦТО.
У режимі « Статистичної звітності» здійснюється формування наступних звітних форм:
стандартні звіти;
- звіти адміністратора;
звіти користувача;
Питання про реєстрацію того чи іншого інциденту, а також об'єднання інцидентів за певними ознаками прийма...
