задоволені в найкоротші терміни, етапи моделі поведінки споживачів до прийняття рішення про придбання ділової послуги можуть тривати іноді всього кілька днів і навіть годин.
У випадку якщо характер ділових послуг і власні можливості інституційних клієнтів не збігаються, то після формалізації вимог до змісту і якості ділових послуг клієнти відразу переходять до пошуку провайдерів. А після оцінки відповідних провайдерів приймається рішення про вибір потрібних виробників.
Вибір клієнтом провайдера відкриває нову серію етапів. Формуються виробничо-комерційні зв'язки. Ведуться переговори, уточнюються умови (Терміни, вартість, форма розрахунків тощо) та основні параметри ділових послуг (Обсяги, якість, додаткова підтримка: матеріальна, нематеріальна і ін.) Визначаються права, обов'язки та відповідальність сторін. Полягає відповідний договір.
Після укладення договору, якщо надання послуг носить регулярний характер або послуги (Моделі пропозиції) являють собою складні процеси, то розробляються і узгоджуються процедури виробництва-споживання, які визначають послідовність і зміст спільних дій провайдера і клієнта.
Другим ключовим моментом моделі поведінки інституціональних клієнтів, не менш важливим, ніж прийняття рішень, є сам процес виробництва-споживання послуг. У ньому реалізується здатність провайдерів задовольняти запити клієнтів.
Замовники оцінюють надані ним послуги шляхом порівняння отриманого корисного ефекту і понесених витрат з очікуваними. Порівнюється також якість послуг, отриманих від даного провайдера і проголошуване іншими сервісними структурами.
На основі результатів оцінки слід реакція клієнтів на надані їм послуг. Якщо їх очікування не виправдалися, то взаємовідносини незадоволеного споживача з продуцентом можуть стати предметом арбітражного розгляду або бути перерваними. Надалі при виникненні аналогічних проблемних ситуацій клієнти можуть віддати перевагу самообслуговування або почати новий процес з етапу пошуку потрібного продуцента.
З представленої моделі можна зробити кілька важливих висновків.
Запитання про придбання послуг інституційними клієнтами вирішуються в більшості випадків колегіально. У виробленні, обговоренні та затвердженні рішень беруть участь відповідальні працівники, які перебувають на різних адміністративних рівнях і посадах. Для успішної реалізації пропонованих провайдерами послуг (моделей пропозиції) фахівці з маркетингу обов'язково повинні врахувати психологію осіб, від яких залежать всі перераховані вище аспекти прийняття рішень про придбання ділових послуг.
Споживачі ставляться до придбання послуг професійно. Наявність у них альтернативних варіантів є нормою. В умовах вибору, а тим більше конкуренції, вони шукають максимально вигідні умови (надійність, ціна, строки, якість, гарантії, умови платежу і т.д.). Переговори про придбання ділових послуг можуть одночасно вестися з кількома провайдерами. У цих умовах необхідно з'ясувати умови угод, пропонованих іншими виробниками, з метою розробки відповідної тактики переговорів.
Реалізація послуг ділового характеру супроводжується частими контактами представників провайдерів та інституціональних клієнтів. У ході цих контактів необхідно докласти максимум зусиль для переконання конкретного замовника в правильно зроблений вибір. Вирішальним критерієм вибору партнера для клієнта є надійність партнера. Клієнти хочуть бути впевненими, що придбані ними послуги будуть надані точно в строк, відповідно до попередньо обговореними умовами.
Одного разу задоволені надійністю провайдера і якістю його послуг, з більшою часткою ймовірності можуть стати постійними клієнтами. і в Надалі при необхідності вони схильні купувати послуги (пакети послуг) тільки у своїх партнерів-продуцентів.
У ділових фізичних осіб (окремих підприємців, відрядних, учасників заходи тощо), як і інституційних структур, найважливішою подією є процес прийняття рішення. У випадку якщо клієнт користувався послугами, то процес вирішення є спрощеним. В іншому випадку процес прийняття рішення має складний характер, в якому присутній і пошук інформації, і оцінка відповідних альтернатив. Разом з тим процес прийняття рішення суб'єктивний. Суб'єктивність обумовлюється одноосібним прийняттям рішення, яке залежить від психологічного настрою підприємця або функціонера. Психологічний настрій формується під впливом п'яти основних чинників. p> Досвід, будучи одним з факторів, тим не менше, сам надає найсильніший вплив на всі інші чинники, що визначають психологічний настрой. Досвід допомагає сформувати бажання, обгрунтувати мотиви, підвищити ступінь об'єктивності сприйняття, а також позначити відносини потенційних клієнтів до об'єктів уваги.
Мотиви окремих підприємців і функціонерів можуть набувати різні спонукальні форми, наприклад: отримати певний прибуток, виконати доручену робот...
