ро залучення того чи іншого провайдера до обслуговування може істотно вплинути наявність у системі підприємства-клієнта різних політичних угруповань. Конфлікт між підрозділами або посадовими особами може виразитися у формі освіти таборів, інтригуючих і навіть ворогуючих між собою з питань придбання певних товарів і послуг.
У Зрештою рішення про закупівлю може бути прийнято не з урахуванням оптимальності параметрів ділового обслуговування та умов виробничо-комерційного співробітництва, а виходячи з перемоги однієї з інтригуючих сторін над іншою.
3 Особисті симпатії і антипатії
Різним учасникам групи закупівлі можуть персонально подобатися одні представники провайдерів або самі провайдери і не подобатися інші. Такий нераціональний, але все ж має місце фактор може вплинути на вибір продуцента, особливо в тих ситуаціях, коли конкуруючі послуги (моделі пропозицій, системи обслуговування) слабо відрізняються один від одного.
Рішення проблеми особистих симпатій і антипатій у процесі отримання замовлення в кожному окремому випадку має здійснюватися провайдером на основі ідентифікованих підходів. Велику допомогу в нейтралізації можливих ускладнень на даному грунті може надати кваліфікований психолог.
На рис. 5.5 представлена ​​узагальнена модель поведінки інституційних клієнтів з урахуванням повторюваності процесу.
В
Малюнок 5.5 - Узагальнена модель поведінки інституційних клієнтів з урахуванням повторюваності процесу.
Першим етапом в моделі поведінки інституційного споживача є виникнення проблемної ситуації. Далі відбувається усвідомлення потреби, яке полягає в узагальненому описі потреби, її вплив на подальше продовження нормальної роботи підприємства (організації) та його підрозділів, на виконання окремих функцій виробничо-комерційної діяльності. Дуже часто процес усвідомлення потреби відбувається за допомогою обговорення в колективі і консультацій з фахівцями.
Наступним етапом є формалізація вимог до змісту і якості робіт і операцій. На цьому етапі основними є питання, на які необхідно відповісти:
В§ Що конкретно необхідно виконати?
В§ Як найкраще це зробити?
В§ У якій послідовності?
В§ В які терміни?
В§ Який має бути результат виконання необхідних робіт і операцій?
Наступним етапом є розробка альтернатив. Він обумовлений пошуком відповіді на питання: В«Хто повинен реалізувати виниклу потребу?В» Розглядаються три підходи:
1) задовольнити потреба власними силами;
2) звернутися до спеціалізованих структурам;
3) змішаний підхід, що передбачає поділ функцій і відповідальності між підприємством і спеціалізованою структурою.
З цього моменту робота ведеться паралельно у двох напрямках - здійснюється пошук продуцентів ділових послуг і проводиться оцінка власних можливостей.
У процесі пошуку провайдерів потенційні клієнти звертають увагу на рекламу, вивчають довідники, цікавляться іміджем сервісних структур та їх пропозицій, дізнаються думку та відгуки інших підприємств.
У даний період для провайдерів дуже важливі репутація, яку вони мають у ділових колах, і рекомендації підприємств і організацій, яким довіряють потенційні клієнти.
Процес пошуку - це збір даних і встановлення контактів клієнтів з провайдерами. При контактуванні споживачі прагнуть більш докладно з'ясувати умови можливої угоди і деталі передбачуваного процесу виробництва-споживання. Маючи в своєму розпорядженні знаннями про моделі поведінки інституціональних клієнтів, продуценти можуть розробити ефективний маркетинговий план, в якому передбачена підготовка відповідної інформації, пропозиція додаткових послуг, форми прояву лояльного ставлення до проблем потенційних замовників тощо
Завершенням пошуку і встановлення попередніх контактів з провайдерами є їх оцінка. За її результатами, як правило, виділяються два або три продуцента ділових послуг, які відрізняються найбільш прийнятними умовами і оптимальним співвідношенням параметрів послуги.
Процес остаточного вибору має вирішальне значення як для самих інституційних клієнтів, так і для їхніх майбутніх партнерів-провайдерів. Це складний процес вибору, в якому використовуються прийоми функціонально-вартісного аналізу (ФВА), засновані на зіставленні необхідних витрат з величиною досягається корисності. Вирішуються завдання мінімізації різного роду витрат, відстежуються причинно-наслідкові зв'язки і т. д.
Кінцевим результатом є вибір по двох послідовних аспектам. перше, скористатися послугами сервісних структур або, позитивно оцінивши власний потенціал, зайнятися самообслуговуванням. друге, якому провайдеру віддати перевагу, якщо зроблений висновок, що внутрішніх ресурсів недостатньо або самообслуговування недоцільно.
Часто потреби в послугах у замовників виникають спонтанно, і вони повинні бути...
