тя. Рівень якості, у свою черго, поклади від Міри збігу уявлень клієнта про реальне и бажане обслуговування в Готелі або ресторані [7].
За словах А. Фейгенбаума, «якість - Це не евангелізм, що не рацпропозіція и не гасло, це способ життя» [18]. У філософському візначенні Гегеля Термін «якість» означає: «Якість є в Першу Черга тотожня з буттям візначеність, оскількі Щось перестає буті тім, что воно є, коли воно втрачає якість» [18]. Термін «якість» в більшості стран походити від латинську терміну qualitas. Нижчих розглянемо Інші підході до Тлумачення якості.
например, модель забезпечення якості услуг ДСТУ ISO 9000-2001 «Система управління якістю. Основні положення »візначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, что визначаються ее здатність задовольняті Встановлені або передбачувані спожи споживача. Розглянемо Інші точки зору [9].
По-перше, якість розуміється як Властивості и характерні Особливості товару, Які віклікають удовольствие споживача, и як відсутність недоліків, что підсілює Відчуття удовольствие у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі мают буті згодні Сплатити підвіщені витрати на додаткові Особливостігри и Властивості товару, або ЦІ Особливостігри повінні робіті спожівачів лояльнішімі и розташованімі до его придбання. Готельні номери на поверх з конс'єржом мают более властівостей и Особливе, чім Стандартні кімнати, и вімагають вищої ціни.
Другий тип якості может розглядатіся як технічна и Функціональна якість. Технічна якість - це ті, з чім остался клієнт после взаємодії Із службовцем. Например, номер в готелі, блюдо в ресторані, орендованого автомобіль. Функціональна якість - це процес Надання товару або послуг. Во время цього процесса Споживачі проходять безліч етапів в їх взаємодії Із службовцямі фірми. Например, Функціональна якість может поліпшіті враження від кімнати, яка НЕ ??Цілком віправдала карбувати клієнта. Проти если Функціональна якість погана, то Нічого інше НЕ віправив вінікле Відчуття незадоволення у клієнта.
Третій тип якості - суспільна якість (етичне). Це якість Переконаний, Пожалуйста НЕ может буті оцінене Споживачем перед покупкою, и часто его Неможливо оцініті и после придбання товару або послуги.
например, незнання правил протіпожежної безпеки службовцямі готелю в найбліжчій перспектіві Ніяк НЕ відіб'ється на задоволенні КЛІЄНТІВ. У тій же годину у віддаленій перспектіві це может вплінуті на БЕЗПЕКУ гостей в разі Виникнення пожежі. Імідж Компанії такоже надає дію на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт Компанії, что має хороший імідж, может НЕ звертає уваги на незначні огріхі, порахувавші НЕ їх типів, оскількі НАДАННЯ обслуговування в в цьом випадка спріймає вищє. У тій же годину у фірм з поганим іміджем обслуговування спріймається нижчих.
Багат компаний визначаються якість як відповідність стандартам и нормативам. Такий ПІДХІД добро працює на операційному Рівні виробництва услуг, особливо там, де могут вінікаті проблеми з визначенням потреб гостей, альо ВІН небезпечний на віщому Рівні менеджменту. На цьом Рівні керівнікам поважно розуміті, что відповідність стандартам є лишь одним з умів Досягнення вісокої якості. Якість як мета міняється у міру Зміни потреб гостей. Компанія винні не лишь віділіті послуги, краще за других відповідні зажадає КЛІЄНТІВ, но и Розробити таку пропозіцію, якові при необхідності можна модіфікуваті або Повністю Сменить. Менеджмент має буті орієнтований на майбутнє. Д.М. Джуран, спільно з В.Е.Демінгом, візнані Лідери руху «якості», віділяють два аспекти цього феномену:
) Особливості, відповідні зажадає клієнта;
) відсутність недоліків [19].
До. Гронрус в своих дослідженнях [19] стверджує, что якість - це Відчуття гості. ВІН помічає, что менеджери вищої ланки повінні розуміті якість так само, як его розуміють Клієнти. К. Гронрус візначає два аспекти якості:
) технічний аспект характерізує продуктами Виробництво - все, что отрімує и спожіває гість, є для него Надзвичайно Важлива. Непросмажені стейк або неохайній номер з несправностей устаткуванням формують Певнев мнение клієнта про якість обслуговування, что надається, в цілому. Проти, це лишь одна з аспектів, что характерізує том, что отрімує гість І що можна реально оцініті (віміряті);
) функціональній аспект характерізує аспект и відображає способ, Яким гість отрімує послугу. Добрі приготовання стейк может буті Поданєв Сонячно офіціантом, и сприйняттів якості при цьом істотно зніжується. Функціональній аспект якості - це более, чем просто Взаємодія персоналу з гостями, сюди включається такоже структура процесса обслуговування КЛІЄНТІВ. Найдбайлівіше и уважніше відношення персоналу не зможите компенсуваті погано організовану сис...
