вся новий елемент. Як правило, на такі повідомлення слід відповідь: І що далі? Raquo;
) Слід відразу акцентувати увагу споживача на перевагах: Добрий день! Наша компанія розробила новий агрегат, який використовує на 25% менше електроенергії .
У кожній розмові з кожним окремим клієнтом оператори повинні робити акцент на різних виграшних властивостях пропозиції. Наприклад, якщо оператор розмовляє з домогосподаркою, упор повинен робитися на низьку ціну або практичність: Здравствуйте! Ви є клієнтом нашої компанії" 1234 raquo ;. Як же могло так вийти, що ви досі не знаєте, що наша компанія випустила нове миючий засіб, яким ви можете користуватися протягом декількох місяців? Laquo; або Ви вже знаєте, що на ваші улюблені товари знижені ціни на 30%?"
У хорошому сценарії повинне бути як мінімум 5-6 переваг для споживачів.
) Ніколи не дратувати клієнта нав'язливістю! Звичайно, для продажу чого б-то не було потрібні завзятість та цілеспрямованість, але прямий рух до мети (продажу) та нав'язливість - це різні речі. Оператору потрібно тактовно довідатися, чи може клієнт вести розмову: Ви можете приділити нашої розмови кілька хвилин? Я дуже ціную ваш особистий час raquo ;. Але не варто відступати при отриманні негативної відповіді: Вам зараз незручно розмовляти? Коли вам краще передзвонити? Raquo;
) Ігнорувати закритих вопросов.Закритие питання передбачають однозначну відповідь: Так raquo ;, Ні raquo ;, Не знаю і т. д. Мета оператора - залучити клієнта в діалог. Для цього існують відкриті запитання. Як правило, вони починаються словами коли raquo ;, де raquo ;, чому raquo ;, хто і т. д. Вони виключають можливість односкладової відповіді. Адже не можна ж відповісти на питання: Де ви працюєте? Raquo; або Як часто ви користуєтеся послугами телефонних продажів? словами да або немає raquo ;. Крім залучення споживача в бесіду, у відкритих питань є ще нескільки переваг. По-перше, оператор не працює в режимі радіо, не говорить занадто багато і не дозволяє клієнту відволіктися і задуматися про своє .
По-друге, оператор зосереджує увагу не тільки на товар, але і на клієнті. По-третє, відкриті питання допомагають оператору краще контролювати бесіду - задаючи правильні питання, оператор направляє розмову в потрібне русло. По-четверте, оператор дає рекомендації і доповнення тільки в якості відповіді на питання споживача. Немає питання - немає додаткової інформації. Це виключає нав'язливість.
) Конкретизація пропозиції. Воно повинно бути чітким і ясним.
Оператори не повинні забувати підкреслити характерні риси пропонованого товару. Акценти розставляються на основі інформації, отриманої з відповідей споживача на відкриті питання оператора. Наприклад: Ви говорили, що дуже цінуєте людська праця? Наш новий верстат вимагає для установки і роботи мінімум витрат часу і робочої сили. З ним ви зможете заощадити до 40% витрат праці .
) Правильне завершення розмови. Відкрите питання - відмінний спосіб підвести клієнта до бажаної кінцівці бесіди. Питання можна побудувати наступним чином: Коли саме вам підвезти партію товару? Raquo ;, Скільки вам знадобиться верстатів до закінчення вашого проекту? Raquo; або Якого кольору пилосос ви будете замовляти - білий, сріблястий або чорний? У сценарій треба включити від 5 до 10 варіантів кінцівок розмови.
) Правильні відповіді на скарги та заперечення клієнта.
Відразу варто відзначити, що заперечення - це хороший знак. Якщо клієнт був би зовсім незадоволений і не бажав би співпрацювати, він припинив би розмову відразу ж. Якщо клієнт озвучує скарги та заперечення, значить, він зацікавлений. Заперечення та скарги клієнта дають оператору можливість обчислити найважливіші моменти пропозиції і зосередитися на них. Правильна відповідь на скарги включає в себе чотири етапи.
Перший етап - оператор повинен перевірити, чи правильно він зрозумів суть претензії. Цього можна добитися, повторивши претензію: Ми дуже шкодуємо, що у вас виникли проблеми з доставкою в минулий раз raquo ;. Клієнт зрозуміє, що до його думки прислухаються.
Другий етап - з'ясувати, чи є у клієнта ще які-небудь скарги. Наприклад: Вас турбує тільки можливість затримки з доставкою? Ми можемо запропонувати узгодження графіка поставок з вами в першу чергу .
Після з'ясування всіх претензій треба дати клієнту відповідь, здатний розвіяти всі його сумніви.
Третій етап - спростування скарги. Вам обов'язково доставлять ваше замовлення не пізніше завтрашнього дня! Оператор зосереджується на перевагах пропозиції.
Четвертий етап - повернення клієнта до переваг товару: ...
