ець, його унікальність.
Незалежно від того, якого характеру послуги надають підприємства, всі вони прагнуть зменшити несталість їх якості шляхом навчання персоналу, розробки стандартів обслуговування, зниження трудомісткості. [6, c. 6]
недовговічність, нездатність послуг до зберігання.
Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу або використання.
При стійкому попиті на послуги, їх недовговічність не викликає серйозних проблем, якщо ж попит підданий коливанням, то виробники послуг стикаються з певними складнощами.
Можливі кілька варіантів усунення невідповідностей та досягнення узгодження між попитом і пропозицією. Компанії можуть використовувати такі стратегії:
встановлення диференційованих цін, знижок додаткових послуг. Даний метод дозволяє змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку;
введення системи попередніх замовлень на послуги. Дозволяє контролювати рівень попиту, направляти його в потрібне русло;
збільшення швидкості обслуговування. Дозволяє працювати з великим числом клієнтів;
поліпшення сервісу і якості в обслуговуванні клієнтів (світлі, добре провітрювані приміщення, затишний інтер'єр, м'які крісла, свіжа преса на журнальному столику, гарячу каву). Допомагає полегшити клієнтам час очікування основної послуги;
стимулювання персоналу до поєднанню функцій. Дає можливість обслуговувати з?? ачітельно більшу кількість клієнтів. [6, c. 7]
відсутність володіння.
Споживач послуг, як правило, користується їй протягом обмеженої кількості часу.
На відміну від товарів, що мають матеріальну форму, послуг не є чиєюсь власністю. У більшості випадків, наданою послугою можна користуватися дуже великий проміжок часу. У кінцевому рахунку, вона або застаріває, або стає неактуальною. Будь спектакль, футбольний матч, відпочинок на морі по путівці, рано чи пізно закінчуються.
Через відсутність володіння компанії, що пропонують послуги, повинні докладати особливих зусиль для зміцнення іміджу і привабливості своєї марки, шляхом створення членських клубів, асоціацій з метою посилення почуття власності. Особлива увага приділяється створенню і підтримці бренду.
Вельми дієвий спосіб введення системи знижок і заохочень споживачів до повторного придбання послуг. [6, c. 8]
взаємозамінність послуг товарами, що мають матеріальну форму.
Здатність товарів замінювати ті послуги, які задовольняють однакові або аналогічні потреби.
Ця особливість послуг також може з'являтися і в протилежному напрямку: послуги можуть заміняти товари. [6, c. 10]
В результаті, між матеріальними товарами та послугами виникають конкурентні відносини. Таким чином, можна говорити про так звану межродовой конкуренції, оскільки належать до різних родів: до роду товарів, що мають матеріальну форму і до роду послуг, тобто товарів, що не володіють речовими характеристиками.
1.3 Класифікація послуг
Історично кожний вид послуг розглядався окремо, як особлива сфера діяльності з притаманними тільки їй особливостями. Сама ж сфера послуг, представлялася, як сукупність цих багатьох видів діяльності і фактично зводилася до їх перерахунку.
Звичайне перерахування галузей послуг може тільки показати їх різноманітність. Специфіку ж послуг, їх економічну сутність, а, отже, і специфіку методів управління в маркетингу послуг просте перерахування розкрити не в змозі.
Всю сукупність послуг можна поділити на однорідні групи, підгрупи, види і різновиди по досить великій кількості незалежних і взаємопов'язаних класифікаційних ознак. Це вимагає застосування різних методів класифікації.
Класифікація послуг і вдосконалення їх обліку - важлива проблема у всіх країнах світу.
Серед безлічі принципів класифікації послуг, особливий інтерес представляє класифікація Ф. Ловелок (табл. 1), яка наводиться у викладі В.Д. Маркової. [8, с. 24] Відповідно до даної теорії, головне в класифікації - на кого (на що) спрямовані послуги і є вони відчутними чи ні.
Таблиця 1 - Класифікація послуг Ф. Ловелок
№Основние класи услугСфери услуг1Осязаемие дії, спрямовані на тіло человека.Здравоохраненіе, пасажирський транс- порт, салони краси і перукарні, спортивні заклади, ресторани і кафе.2Осязаемие дії, спрямовані на товари та інші фізичні об'єкти. Вантажний транспорт, ремонт та утримання обладнання, охорона, підтримання чистоти і поряд...
