ку, пральні, хімчистки, ветеринарні услуг.3Неосязаемие дії, спрямовані на свідомість человека.Образованіе, радіо і телевізійне мовлення, інформаційні послуг, театри, музеі.4Неосязаемие дії з невідчутними активами. Банки, юридичні та консалтингові послуг, страхування, операції з ценни- ми паперами.
Наведена класифікація є основною класифікацією послуг у сфері нематеріального виробництва, самий загальний підхід до класифікації послуг. Її цілком можна доповнювати новими видами послуг і розвивати надалі. Послуги, приміром, можна класифікувати за ступенем контакту зі споживачем, за ступенем регулювання законодавчими та нормативними актами, по трудомісткості, за сегментами споживачів, поділяти на ділові послуги і послуги особистого характеру, за іншими характеристиками.
Чим менше виражений ознака матеріальності послуг, тим менше їх маркетинг схожий на маркетинг товарів. Нематеріальні послуги можна оцінити тільки після їх отримання, при цьому, в силу різних факторів, що впливають на сам процес надання послуг, підтримувати постійний рівень обслуговування досить складно.
Фактори сегментації послуг можуть бути комбінованими (табл. 2).
Таблиця 2 - Матриця сегментації послуг (споживачів)
Споживачі услугДеловие услугіЛічние услугіТолько услугаФранчайзінг, аудит, безпека, подорожі і т. дОбразованіе, розваги, подорожі, трудоустройствоУслуга, що збільшує цінність чого-небудь матеріальногоСтрахованіе, реклама і дизайн, прибирання, ремонтРемонт, страхованіеУслуга, що дає що-то матеріальноеПеревозкі, торгівля, на- ем персоналаПеревозкі, торгівля
Для класифікації політики, що проводиться компаніями у сфері послуг, використовуються аналітичні матриці. Є.В. Майдебура, у своїй книзі «Маркетинг послуг», наводить один з варіантів подібної матриці (табл. 3), параметрами в якої є ступінь участі персоналу сфери послуг у встановленні контактів з клієнтами і ступінь участі клієнта в обслуговуванні. [2, с. 85]
Таблиця 3 - Матриця сегментації послуг залежно від ступеня участі в обслуговуванні клієнтів представників підприємства
Ступінь контакту з кліентомНізкаяВисокаяСтепень участі кліентовВисокаяСамообслужіваніеРемонт обладнання, утримання жільяНізкаяХімчістка, телевіденіеРемонт побутової техніки
Класифікація послуг дозволяє поліпшити розуміння досліджуваного явища, виділивши відмінні риси кожного виду послуг, визначити специфіку методів управління організацією та специфіку застосування маркетингу. Різноманітні підходи до сегментації послуг можуть виявитися корисними при позиціонуванні послуг на ринку і спонукати до пошуку нових видів послуг, на ринку не представлених.
Послуги, при всій їх різноманітності, можна об'єднати в кілька груп.
Таблиця 4 - Типи послуг
Типи услугСфери услугПроізводственниеІнжінірінг, лізинг, обслуговування (ремонт) устаткування і др.РаспределітельниеТорговля, транспорт, связьПрофессіональниеБанкі, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні та інші фірмиПотребітельскіе (масові) Послуги, пов'язані з домашнім господарством і времяпрепровожденіемОбщественниеТВ, радіо, освіта, культура
Крім цього, постійно з'являються і нові види послуг, в яких виникає потреба у суспільства (табл. 5).
Багато раніше відокремлені види послуг починають об'єднуватися в рамках однієї компанії. Пропонуючи цілий комплекс послуг, компанія може підвищити свою конкурентоспроможність, послабити можливі ризики за рахунок їх диверсифікації. Так, банківські, біржові, інформаційні та посередницькі послуги зливаються в єдиний комплекс фінансових послуг, утворюючи разом з цим абсолютно нові види послуг (Інтернет-трейдинг, Інтернет-банкінг).
Таблиця 5 - Нові види послуг
УслугіХарактерістікаНовие види ділових (професійних) услугТорговля нерухомістю, розміщення тимчасово вільних коштів, інформаційні, маркетингові та рекламні послуг, складання бухгалтерських балансів і звітів, електронний секретар, консультативно-оздоровітельниеУслугі по вихованню та навчанню детейГувернанткі, приватні сади і школиУслугі по догляду за жівотниміЛеченіе, годування, прогулянки і тимчасове утримання
Відбувається об'єднання різноманітних послуг в рамках туристського бізнесу. Компанії, що займаються перевезеннями, починають пропонувати послуги зі страхування життя і майна, з доставки кореспонденції, туристські послуги і т.д. Таким чином, сьогодні ми можемо говорити про тенденції диверсифікації сфери послуг, що виявляється в сучасному світі все більш виразно.
2. Аналітична частина
.1 Коротка характеристика консульта...
