г, що компанія пропонує цільовому ринку;
ціна (price) - це кількість грошей, що повинні заплатити споживачі, щоб отримати послугу;
методи розповсюдження (place) містять у собі дії компанії, що роблять послугу доступною для цільових покупців;
методи просування (promotion) - це дії, за допомогою яких компанія розповсюджує інформацію про достоїнства послуг і переконує цільових споживачів купувати його.
Відмінні характеристики послуг:
невідчутність послуг.
Послуги неможливо помацати, взяти в руки, почути, побачити або спробувати на смак до моменту придбання.
Проблема невідчутності послуг є нагальною для потенційних покупців, оскільки складно, а часом і неможливо оцінити якість наданих послуг. Наприклад, театрал не може побачити результат, а тим більше оцінити якість послуг - вистави, до того моменту, поки він не придбає квиток і не відвідає театр. Пасажири авіакомпанії можуть лише задовольнятися запевненнями останньої в безпеці польоту і безаварійної доставки всіх в пункт призначення.
У цьому зв'язку ступінь невизначеності придбання послуг тільки збільшується. Покупці змушені шукати передумови якості послуг виходячи з ціни, персоналу, устаткування, засоби надання послуг, іміджу продавця. Тобто з усього того, що споживач може побачити і оцінити. Тому функціонуючої в сфері послуг організації, для зміцнення довіри з боку клієнтів, вкрай доцільно підвищувати ступінь відчутності послуг, додатково підкреслювати її значущість, демонструвати користь і вигоду, які отримає споживач з її використанням. У цьому полягає одна з основних завдань маркетингу послуг. [6, c. 3]
невіддільність, нерозривність виробництва і споживання послуг. Послуги надаються і споживаються одночасно, тобто можуть бути надані тільки при надходженні замовлення.
Послуги на відміну від матеріальних товарів (які виробляються, зберігаються на складах, реалізуються і, в результаті, споживаються), спочатку продають, а лише потім виробляють і споживають, причому, відбувається це одночасно. Невіддільність послуг передбачає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела, незалежно від того, хто цю послугу надає. Людина буде вважатися частиною послуги, якщо він цю послугу надає.
Наприклад, екскурсія по музею. Послугою вважатиметься розповідь екскурсовода. Без присутності екскурсантів (споживачів послуг), екскурсовод надати послугу не може. [6, c. 4]
Виходячи з цього, маркетинг послуг покликаний приділяти особливу увагу взаємодії продавця і споживача послуг. Якість послуг буде залежати як від виробника, так і від споживача. Чим серйозніше поставиться до аудиторської перевірки клієнт аудиторської фірми (в належний термін запросить аудиторів, своєчасно підготує всі необхідні для аудиту документи і т.д.), тим якісніше буде проведений для нього аудит.
При нерозривному взаємозв'язку виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною.
Деякі послуги можуть надаватися без присутності покупця (ремонт автомобілів, хімічне чищення одягу, ремонт взуття). Інші можуть здійснюватися за допомогою письмових комунікацій чи технічних засобів (видача грошей через банкомати). Крім того, багато послуг невіддільні від того, хто їх надає. Наприклад, надання банківських послуг неможливо без банківських службовців, аудиторських послуг - без атестованих аудиторів і т.д.
Оскільки покупець включений в безперервний процес виробництва і споживання послуг, то продавець повинен знати, що і як продавати. Цей момент особливо важливий, адже від того, які взаємини складуться у персоналу підприємства з покупцями, і буде залежати ймовірність повторного придбання послуг: чи захочуть клієнти повторно мати справу з цією компанією, чи ні. [6, c. 5]
непостійність якості, мінливість.
Якість послуг може істотно змінюватися, залежно від того, коли, ким і за яких умов вони були надані.
Мінливість якості в послугах, що надаються проявляється набагато гостріше, ніж у матеріально відчутних товарах. З точки зору якості матеріальні товари можуть бути поганими або хорошими, однак при сучасному виробництві їх якість буде, за великим рахунком, постійним. Це пояснюється тим, що процес виробництва і споживання послуг відбувається за участю людського фактора. Для виробника послуг дуже часто непостійність або мінливість якості послуг пов'язане з невідповідністю особистих рис характеру службовця, його кваліфікацією, з браком інформації та комунікації, з відсутністю конкуренції, слабкою тренуванням і навчанням.
Вплив на якість послуг з боку покупця надає сам покуп...
