ристовувати для вимірювання ефективності Управління подіями:
· кількість подій за категоріями;
· кількість подій за значимістю;
· кількість подій, які зажадали участі персоналу;
· кількість інцидентів, викликаних відомими помилками і проблемами;
· кількість однакових інцидентів (або повторюваних);
· кількість інцидентів, пов'язаних з проблемами продуктивності;
· кількість інцидентів, що свідчать про наявність потенційних проблем з доступністю і т.п.
Основними труднощами і ризиками для Управління подіями є недостатнє фінансування, вибір оптимального рівня фільтрації подій і упущення моменту для своєчасного розгортання агентів в рамках інфраструктури.
Для того щоб Управління подіями було ефективним, його механізми повинні бути розроблені на етапі проектування послуг в рамках процесів Управління доступністю та Управління потужностями. Але при цьому Управління подіями не є статичним - в ході експлуатації послуг можуть з'являтися нові вимоги і події, які необхідно відстежувати. Проектування Управління подіями повинно включати наступне.
Інструментарій - що може бути відстежено відносно конфігураційних одиниць і як можна впливати на них. Іншими словами це точне визначення і проектування того, як контролювати і моніторити інфраструктуру та послуги. У рамках визначення інструментарію необхідно відповісти на наступні питання:
· що необхідно моніторити?
· який тип моніторингу необхідний?
· коли необхідно формувати подія?
· яка інформація має міститися в?? обитій?
· для кого призначені повідомлення про події?
Повідомлення про помилки повинні відображати критичні помилки, які свідчать про збій або ймовірності його виникнення.
Механізми виявлення подій і формування алертів. Проектування цих механізмів вимагає:
· знання взаємозв'язків всіх бізнес-процесів, які контролюються за допомогою Управління подіями;
· знання SLA для кожної послуги, підтримуваної конфігураційної одиницею;
· знання того, хто підтримує конфігураційну одиницю;
· знання того, які значення параметрів конфігураційної одиниці є нормальними, а які ні;
· розуміння того, що саме потрібно знати для ефективного управління конфігураційної одиницею;
· знання інформації, яка може допомогти ефективній підтримці конфігураційної одиниці;
· усвідомлення важливості сукупності однакових або схожих подій;
· розуміння взаємозв'язків конфігураційних одиниць;
· доступності інформації про відомих помилках, отриманої від вендорів або з попереднього досвіду.
Визначення порогових значень для кожної конфігураційної одиниці. При цьому значення можуть змінюватися залежно від багатьох обставин. Наприклад, максимальна кількість користувачів, які отримують доступ до сервера, залежить від того, які саме роботи вони на ньому виконують.
. Управління інцидентами
Управління інцидентами (Incident Management) - процес, що відповідає за управління життєвим циклом всіх інцидентів. Основна мета Управління інцидентами - якнайшвидше відновлення послуги для користувачів.
Інцидент (Incident) - незаплановане переривання послуги або зниження якості послуги. Збій конфігураційної одиниці, який ще не вплинув на послугу, також є інцидентом. Наприклад, збій одного диска з масиву зеркалирования.
Як видно з визначення процесу, Управління інцидентами призначене для максимально швидкого відновлення нормальної експлуатації послуги та мінімізації несприятливого впливу на бізнес у разі виникнення інциденту. Під нормальної експлуатацією послуги тут розуміється експлуатація відповідно до SLA. Процес розглядає всі події, які порушують або можуть порушити нормальну експлуатацію послуги. Інформація про такі події може надходити з різних джерел, основними з яких є дзвінки користувачів і технічного персоналу в сервіс-деск і процес Управління подіями.
Цінність Управління інцидентами для бізнесу більш очевидна, ніж у інших процесів етапу Впровадження. Часто саме цей процес є основою для формування обгрунтування бізнесу про необхідність інших процесів етапу Впровадження. Зокрема, Управління інцидентами допомагає бізнесу тим, що:
· швидко знаходить і дозволяє інциденти, в результаті чого знижується час простою послуг, що в ціл...
