чну допомогу і створений механізм реалізації даного права.
Глава 2. Аналіз проблеми надання послуг охорони здоров'я
2.1 Цивільний контроль поліклінік
Одним із засобів збору інформації про стан послуг, що надаються органами охорони здоров'я, є цивільний контроль.
Під цивільним контролем розуміється безпосереднє і відповідальне спостереження недержавними некомерційними організаціями і групами громадян за дотриманням прав і законних інтересів громадян у діяльності органів державної влади, місцевого самоврядування, їх установ, організацій різної форми власності.
У нашому випадку був проведений громадський контроль діяльності, тобто, як надаються послуги поліклінік у місті.
У період з 28 жовтня по 2 листопада 2013 року було проведено громадський контроль поліклінік міста Пермі (також були взяті дані про громадський контроль поліклінік у березні 2013 року для порівняння).
Метою контролю є виявлення та усунення факторів (бар'єрів), що ускладнюють запис пацієнтів на прийом до лікарів приміських поліклінік.
Об'єкт цивільного контролю - муніципальні поліклініки (амбулаторно-поліклінічні установи) міста Пермі (крім дитячих та стоматологічних).
Предмет цивільного контролю - доступність амбулаторно-поліклінічної медичної допомоги та комфорт?? ость соціально-побутового та інформаційного обслуговування пацієнтів.
Вибірка - 20 поліклінік (не дитячі, чи не стоматологічні).
Методика цивільного контролю: «контрольна закупівля» послуги «запис на прийом до лікаря» через «єдину систему запису на прийом до лікаря» (сервісна служба «Запис пацієнтів на прийом», створена в рамках регіонального проекту « Електронна реєстратура ») за двома варіантами: за єдиним телефоном (8-800-3000-300) і через Інтернет-портал« k-vrachu ». Громадські спостерігачі в індивідуальному порядку намагалися записатися до лікаря на ранок «завтрашнього дня» (якщо неможливо, то на «найближчим часом»), використовуючи всі три варіанти запису. Дані, отримані в ході кожної «контрольної закупівлі», протоколировались громадським спостерігачем. Якщо громадському спостерігачеві вдавалося записатися, він повинен був через якийсь час скасувати свій запис, щоб не створювати фіктивного попиту.
Критерії якості послуги:
- кількість вдалих і невдалих спроб записатися через «єдину систему запису на прийом до лікаря»;
- наявність збоїв, соціальних, технологічних та адміністративних бар'єрів при наданні послуги «запис до лікаря»;
- час, витрачений на «запис до лікаря»;
- «термін записи» (проміжок часу між записом і прийомом);
- комфортність для пацієнтів процедур запису.
Дані контролю представлені в таблицях 2.3.1 - 2.3.4
Таблиця 2.3.1 Порівняльні статистичні результати цивільного контролю процедур запису на прийом до лікаря в поліклініках міста Пермі
ПоказательМарт 2013 р.жовтень 2013 Г.Колем-во поліклінік2920Чісло наблюдателей2431Общее кількість спроб запісі9562% спроб записів по телефону43% 47 %% спроб записів через портал42% 53% Кількість лікарів, до яких записувалися наблюдателі8266Із них кількість лікарів, до яких запісалісь59% 59% (39 записів).
З цієї таблиці випливає, що відсоток записалися спостерігачів до лікаря по телефону і через портал збільшився. А значить контроль, що пройшов у березні, був успішний. Але тільки цієї таблиці недостатньо для того щоб сказати що цей контроль має тільки позитивні риси.
Під час контролю також були і негативні події - це неможливість запису до лікаря.
Таблиця 2.3.2 Причини невдалих «контрольних закупівель»
ПоказательМарт 2013 р.жовтень 2013 г.Всего невдалих спроб запису: 3427Із ніхНеполадкі на телефонній лініі21% 3,7% Реєстрація на порталі НЕ удалась17,9% Всі зарегістріровалісь.Нет лікаря в поліклініке10,9% 29 % Необхідно напрямок терапевта7,3% 7% Запис тільки через регістратуру7,3% 7% Прохання передзвонити пізніше для запісі3,6% 7% Ні розкладу, лікар на лікарняному, прийом по живій очереді.10,9% 53,7% Невдалі спроби записи по телефону42% 59,3% Невдалі спроби запису через портал35% 40,7%
У цілому спостерігається зниження відсотка причин невдалих записів, але різко зріс відсоток, який показує недостатність інформації на порталі. Але також слід сказати що, не дивлячись на досягнуті технічні поліпшення, в поліклініках немає потрібних фахівців, тобто існує кадрова криза.
Таблиця 2.3.3 Дані по «термінами записи»
