чутність, непостійність якості, недовговічність (несохраняемость), нерозривність виробництва і споживання.
Під невідчутністю (нематеріальні) послуг в маркетингу розуміють неможливість продемонструвати послуги до їх надання. Товар можна оглянути, оцінити, порівняти з конкуруючим товаром до його покупки. Услугополучатель позбавлений такої можливості. Ступінь невідчутності послуг різна. Матеріальні послуги, результат яких полягає в зміні (поліпшенні) речі або виготовленні нової речі, досить відчутні. У споживача таких послуг формується відносно чітке уявлення про якісні характеристики результату, аналогічними. Результат нематеріальних послуг може бути оцінений споживачем тільки після його отримання і лише на рівні суб'єктивних уявлень і відчуттів (наприклад, сподобався Чи концерт, чи настав поліпшення самопочуття пацієнта і т.д.).
При цьому не має значення використання при наданні послуги відчутних речей, на що вказує В.П. Бугаків. Послуги музиканта не більше відчутні, ніж послуги співака, хоча музикант використовує при їх наданні музичний інструмент.
Мінливість якості (або мінливість) послуг зумовлено більшою залежністю їх, ніж товару, від так званого людського фактора. Послуги, як правило, виявляються людьми, а не механізмами. Люди не можуть, подібно машинам, абсолютно однаково здійснювати одну і ту ж операцію. Результати їх дій завжди будуть у тій чи іншій ступеня різні, звідси і коливання якості послуг. З іншого боку, послуги покликані задовольняти потреби конкретного споживача, що пояснює високий ступінь їх індивідуалізації, а значить, і необхідність врахування індивідуальних вимог споживача до якості. Відносна стабільність якості може бути досягнута за рахунок використання механізмів при наданні послуг, а також стандартизації послуг.
Недовговічність (несохраняемость) означає неможливість зберігання послуг подібно товару. Якщо послуги не використані в момент їх надання, то вони, як правило, стають даремними. Отже, послуги неможливо заготовити про запас для подальшої реалізації, що викликає складності в регулюванні попиту та пропозиції. Виділення даного властивості послуг необхідно для розробки правильної стратегії маркетингу послуг, що дозволяє мінімізувати збитки, що виникають внаслідок коливання попиту та пропозиції.
Очевидно, що в цьому аспекті розглядається не фізична властивість результату послуги, який може їм володіти більшою чи меншій мірі, як вважає М.А. Миколаєва, а властивість самої послуги як діяльності. Той факт, що в матеріальних послугах результат має овеществленную форму і може зберігатися як товар, не має принципового значення. Як вже зазначалося, послуги індивідуальні, отже, якщо ательє шиє шкільні плаття з розрахунку на те, що вони зберігаються і матимуть попит перед початком шкільних занять, то мова повинна йти про виробництво товару. Ательє надає послуги лише тоді, коли виконує конкретний індивідуальний замовлення споживача. Тому ательє при розробці своєї стратегії маркетингу повинно враховувати підвищення попиту на виготовлення шкільних суконь, а не виготовляти їх.
Нерозривність (одночасність) виробництва послуг та їх споживання проявляється при розгляді стадій руху товару і послуг. Товар спочатку здійснюється, потім продається, а потім вже споживається. Послуги, навпаки, спочатку продаються, а потім виробляються і споживаються. Нерозривність процесів виробництва та споживання послуг обумовлює і невіддільність послуг як від виконавця, так і від споживача. Останній, споживаючи послуги, втягується в процес їх виробництва, що для виробника послуг створює додатковий ризик. Кампанія - виробник послуг може позбутися клієнта, якщо конкретний виконавець послуг надасть її неналежним чином. Ступінь контакту виконавця і споживача різна в залежності від того, чи використовуються механізми при наданні послуг. Найбільш висока вона при наданні послуг безпосередньо людиною - виконавцем. У цих випадках послуги невіддільні від її виконавця.
Поряд з перерахованими ознаками в літературі з маркетингу виділяються й інші характерні ознаки послуг. М.А. Миколаєва вказує на відсутність кількісних характеристик послуг; опосередковане вимір їх якості; взаємозамінність послуг товарами. Є.В. Песоцька називає неможливість транспортування і зберігання Виявлення сутності послуг як економічної категорії через опис їх властивостей важко визнати ефективним. По-перше, жоден з виділяються ознак не є універсальним для всіх видів послуг. По-друге, дані ознаки послуг мають досить вузьке прикладне значення, та лише в рамках маркетингу.
Невдачі з формуванням єдиного поняття послуг пов'язані, насамперед, з тим, що до сфери послуг відноситься занадто широке коло суспільних відносин. В.П. Бугаків зазначає: "Широта і різноманітність індустрії послуг ускладнює можливості визначення у різних секторів послуг загальних закономірностей, характерних для сфери послуг ". Н.В. Миронова конкретизує причини, що утрудняють, на її ...
