буде проходити на відкритій спортивній арені, а не в концертному залі. По-друге, постачальник послуг може прискорити роботу, тобто навчитися працювати швидше. Можна підвищити продуктивність праці, якщо навчити персонал ефективніше використовувати робочий час. І нарешті, організація сфери послуг може задіяти додаткову кількість обслуговуючого персоналу. [1] В
Мінливість якості
Мінливість якості послуги ( sevice variability ). Однією з основних характеристик послуг є те, що її якість може дуже сильно змінюватися, залежно від того, хто, коли, де і як її надає.
Оскільки процес виробництва і споживання послуги пов'язаний з участю людей, є значний ризик мінливості якості . Якість послуги залежить від того, хто, коли, де і як її надає. Як таке, якість послуги дуже важко піддається контролю. Наприклад, деякі готелі мають репутацію того, хто, коли, де і як її постачальника більш якісних послуг, ніж інші. В одній і тій же готелі працівник служби реєстрації може бути ввічливим і працювати добре, в той час як інший, що стоїть в декількох метрах від нього, може бути замкнутим і повільним. Навіть якість послуг, наданих одним службовцем, варіюється залежно від його фізичної форми і настрою під час спілкування з кожним споживачем. Наприклад, якість послуг, наданих одним і тим же адвокатом, може істотно змінюватися.
Організації сфери послуг вживають різні заходи з контролю якості. Насамперед, це ретельний відбір і навчання персоналу. Наприклад, авіакомпанії, банки і готелі витрачають величезні суми грошей на навчання своїх Співробітників, яке згодом позначиться на підвищенні якості послуг. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії, типу "Працівник місяця", або різні бонуси, що залежать від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників з споживачами, що дозволить підвищити ступінь відповідальності службовців за якість наданої послуги. Нарешті, організації сфери послуг можуть підвищити ступінь сталості якості, заміняючи співробітників обладнанням (торговими автоматами, банкоматами), а також шляхом введення детально описаних і стандартизованих робочих процедур (наприклад, тематичні парки Уолд Діснея і закусочні McDonaid's)
В
Недовговічність
Недовговічність послуг ( service perishability ). Однією з основних характеристик послуг є те, що її не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання.
Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. У деяких країнах лікарі стягують оплату за пропущену пацієнтом зустріч, оскільки цінність послуги має місце тільки в певний момент часу і зникає при неявці пацієнта. Недовговічність послуг не представляє особливих проблем, якщо попит на неї досить стійкий. Однак, якщо попит піддається різним коливанням, організації сфери послуг часто стикаються з проблемами. Наприклад, компанії громадського транспорту змушені мати в резерві для підвищеного попиту в годинник пік більше машин, ніж це було б необхідно для постійного протягом усього дня пасажиропотоку. [1]
Організації сфери послуг можуть використовувати кілька стратегій усунення невідповідностей між попитом і пропозицією. З боку попиту, диференційоване ціноутворення - призначення різних цін у різний час - допоможе змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди меншою завантаження. Як приклад можна навести низькі ціни на ранні кіносеанси і знижки на проживання в готелях у "Мертвий" сезон. Авіакомпанії продають "резервні квитки" зі значною знижкою для того, щоб заповнити порожні місця. Попит у непікові періоди можна збільшити так, як це роблять деякі готелі, пропонуючи туристам провести вихідні по спеціально розробленій програмі міні-відпусток. Під час пікового завантаження клієнтам можуть бути запропоновані додаткові послуги, наприклад в очікуванні вільного столика в ресторані клієнту пропонують випити пару коктейлів за стійкою бару. Крім того, справитися із збільшеним попитом допомагає система резервування, яка регулярно застосовується в авіакомпаніях, готелях і лікарській практиці. Фірми можуть залучати тимчасових працівників для роботи в години пік. При збільшенні числа вступників коледжі наймають тимчасових вчителів, ресторани приваблюють додаткових офіціантів, які обслуговують збільшується потік відвідувачів. Піковий попит можна ефективно задовольняти, дозволяючи службовцям виконувати лише найнеобхіднішу роботу. Частина роботи можна перекласти безпосередньо на покупців, наприклад в універмазі покупці самостійно упаковують куплені товари. Організації можуть спільно користуватися деякими послугами, як, наприклад, надходять госпіталі, спільно здобуваючи дороге медичне обладнання. І нарешті, фірма може планувати своє розшире...
