тик послуги до її покупки ступінь невизначеності придбання збільшується. Щоб її скоротити, покупці шукають "сигнали" якості послуги. Свої висновки щодо якості вони роблять виходячи з місця, персоналу, ціни, обладнання та засоби надання послуги, які вони можуть бачити. Таким чином, метою виробника послуги є підвищення ступеня відчутності послуги в тій чи іншій мірі. У той час, як постачальники товарів намагаються додати їм більше невловимих якостей (швидкість доставки, продовження терміну гарантії, післяпродажне обслуговування), постачальники послуг намагаються зробити останні відчутними.
Уявімо собі банк, що бажає донести до споживачів ідею про те, що він надає швидкі і якісні послуги. Для цього він повинен зробити стратегію позиціонування відчутної у всіх аспектах контакту з клієнтами. Фізична обстановка банку повинна сприяти швидкому та ефективному обслуговуванню: його інтер'єр повинен бути наповнений прямими, рівними лініями; внутрішнє планування повинна бути ретельно продумана; черги біля віконець кас повинні здаватися як можна більш короткими. Службовці банку повинні бути постійно зайнятими й охайно одягненими. Все обладнання: комп'ютери, копіювальні автомати, столи - має виглядати сучасно. Реклама банку та інші засоби комунікацій повинні працювати ефективно, виражатися ясними, простими і ретельно підібраними словами і фотографіями, які адекватно передають стратегію банку. Назва та символіку своїх послуг банк повинен вибирати таким чином, щоб вони висловлювали швидкість і ефективність його роботи. Оскільки невідчутність послуги збільшує ризик невизначеності при її покупці, споживачі більше прислухаються до оцінки послуги іншими людьми, ніж до рекламних повідомлень, оплаченим постачальником послуги. Тому постачальник послуги (у нашому випадку - банк) повинен стимулювати підтримку позитивної громадської думки, направляючи свої маркетингові зусилля на авторитетних людей (прагнучи пробудити в них бажання скористатися послугами банку) і задоволених клієнтів (щоб вони порекомендували банк своїм колегам і друзям). Система розрахунку ціни за набір різних послуг повинна бути проста і зрозуміла. [1]
В
Невіддільність
Невіддільність послуг ( service ). Фізичні товари спочатку роблять, після чого їх зберігають, потім продають і, зрештою, їх споживають. На відміну від них, послуги спочатку продають і лише потім виробляють і споживають, причому це відбувається одночасно. Невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела, незалежно від того, надається послуга людиною або машиною. Якщо послугу надає людина, то він вважається частиною послуги. Як приклад пропонуємо розглянути концерт. Послугою в даному випадку є виступ поп-групи. Вона не може надати послугу без присутності споживачів (слухачів). Викладач не може надати послугу, якщо в аудиторії немає студентів. Внаслідок того, що при виробництві послуги завжди присутній покупець, взаємодія постачальника і покупця є особливим аспектом маркетингу послуг. Якість кінцевого продукту-послуги залежить як від постачальника, так і 01 покупця. Ставлення юрисконсульта до свого клієнта впливає на його кінцеву оцінку всього набору отриманих послуг. Здатність викладача досягти взаєморозуміння зі студентами впливає на показники їхньої успішності. Таким чином, персонал сфери послуг повинен бути добре підготовлений до успішної взаємодії з клієнтами.
Другою характерною особливістю невіддільності послуг є присутність і яке участь у процесі їх надання інших споживачів. Слухачі концерту, студенти в аудиторії, пасажири поїзда, відвідувачі ресторану присутні при процесі споживання послуги однією людиною. Їх поведінка визначає ступінь задоволення послугою окремих людей. Наприклад, велике скупчення людей у ​​ресторані може зіпсувати атмосферу комфорту для інших відвідувачів і знизити ступінь їх задоволення. Отже, завданням менеджменту є гарантія того, що покупці, залучені в процес споживання послуги, не перешкоджають отриманню задоволення іншими покупцями. [1]
Через одночасності процесу виробництва і споживання постачальники послуг відчувають певні труднощі при підвищенні попиту. Виробник товарів, очікуючи підвищеного попиту може збільшити випуск продукції, розширити лінію масового виробництва або накопичити запаси. Це неможливо в сфері послуг, особливо у випадку з ресторанами або юридичними фірмами. Тому організації сфери послуг повинні приділяти особливу увагу управлінню попитом, враховуючи ці обмеження. Висока ціна часто використовується для обмеження попиту на найбільш популярні послуги. Також є цілий ряд інших стратегій для дозволу проблеми підвищеного попиту. По-перше, постачальник послуг може працювати з великими групами, щоб обслужити одночасно більшу кількість споживачів. Наприклад, у роздрібній торгівлі використовуються великі приміщення для обслуговування зрослого числа покупців, поп-концерт збере велику аудиторію, якщо він...
