іальні ресурси;
владу;
інформація;
персонал;
організаційна культура; p> часовий ресурс [9]. p> У сервісних організаціях/Підрозділах промислових компаній в якості одного з ресурсів також може виступати сама послуга. Суперечності в цілях є в організаціях, в тому числі сервісних, первинними (основними), а суперечності в коштах - вторинними. У більшості випадків цілі організаційних підрозділів задаються ззовні, в той час як засоби їх досягнення не регламентуються. Для сервісних організацій можна виділити протиріччя обох типів, що виникають між організацією/підрозділом і клієнтами з приводу надання послуг, а також всередині самої організації або в сервісному підрозділі в процесі надання цих послуг. br/>
ТИПОЛОГІЯ КОНФЛІКТІВ, ВИНИКАЮЧИХ В ОРГАНІЗАЦІЯХ СФЕРИ ПОСЛУГ
Пропонована нами типологія конфліктів, в основі яких лежать розглянуті вище протиріччя, базується на моделі сервісної системи. У відповідності з логікою моделі ми пропонуємо виділити п'ять типів конфліктів:
клієнт - клієнт;
клієнт - контактний персонал;
контактний персонал - контактний персонал;
контактний персонал - співробітник бекофіса;
співробітник бек-офісу - співробітник бекофіса. p> Конфлікт В«клієнт - клієнт В». Клієнти, будучи учасниками (акторами) конфліктної взаємодії, можуть вступати в протиріччя між собою з приводу одержуваних ними послуг. У цьому випадку об'єктом конфлікту стає послуга (або навіть тільки можливість її отримання). Як і в будь-якому конфлікті, в основі такого роду взаємодій лежить обмеженість ресурсу (в даному випадку послуги). При цьому обмеженість може бути відносної, тобто ресурс не відсутня, а є нерівномірно розподіленим. Подібна ситуація виникає тоді, коли хтось із клієнтів володіє б про льшим доступом до спірного ресурсу (послузі) або б про льшим можливостями його використання. p> Конфлікти другого типу В«клієнт - Контактний персонал В» виникають при взаємодії клієнтів з контактним персоналом. Це найбільш яскраві і очевидні конфлікти, пов'язані найчастіше з невідповідностями між вимогами та очікуваннями клієнтів і діями контактного персоналу, тобто в тих випадках, коли фактичний рівень надання послуг не відповідає заявленому. Наприклад, клієнти можуть очікувати обіцяного сервісною організацією надання послуги без затримки, чемного і уважного поводження персоналу, надання повної інформації про специфіку послуги, визначеної тривалості обслуговування тощо Однак ці очікування часто не виправдовуються, що може послужити приводом до виникнення розглянутого конфлікту. Даний конфлікт також може виникати, якщо клієнт очікує надання послуги, яку організація або зовсім не робить, або надає з обмеженнями, про які клієнт дійсно не знає (Або робить вигляд, що не знає). У цьому випадку виникає абсурдна ситуація: хоча персонал, відмовляючи в наданні послуги, діє абсолютно правомочним, проте конфлікт ма...
