є місце. p> Тип конфлікту В«контактний персонал - контактний персонал В» передбачає формування і розвиток протиріч між двома і більше співробітниками фронт-офісу. У такому випадку два рівноправних і які мають аналогічними повноваженнями контактних співробітника конкурують між собою за клієнта. Розглянуті типи конфліктів локалізуються у видимій частині організації і характеризуються безпосередньою участю клієнтів у якості суб'єктів (у першому і другому типі) або об'єктів (у третьому типі) конфлікту. Наступні два типи конфліктів пов'язані з діяльністю бек-офісу і відбуваються в невидимою для клієнтів частини сервісної організації. p> Конфлікти типу В«контактний персонал - співробітник бек-офісу В» виникають між співробітниками бек-офісу та фронт-офісу. Суперечності можуть бути обумовлені розбіжністю уявлень співробітників про те, яким чином виявляються послуги клієнту. У зв'язку з цим знову звернемося до ідеї Г. Саймона про дивергенції цілей: в даному типі конфліктів вона може проявитися найбільш яскраво. Особливості діяльності кожної з цих двох категорій співробітників неминуче визначають формування у них специфічного, часто обмеженого погляду на надану послугу. Ці відмінності можуть стосуватися таких приватних питань, як терміни надання, форма надання послуг, необхідність і ретельність дотримання технології і т.п. У той же час відмінності можуть мати і більш масштабний характер, зачіпаючи уявлення про організаційних цілях всієї компанії. p> Тип конфлікту В«співробітник бек-офісу - співробітник бек-офісу В» в цілому досить близький четвертому типу. Відмінності між ними полягають лише в тому, що суперечливі уявлення співробітників про особливості послуг, стандарти і правила їх надання проявляються в розробляються технології надання послуг. Ми зупинимося докладніше на конфлікті між контактним персоналом і клієнтами. Далі будуть розглянуті стадії розвитку даного конфлікту та запропоновано шляхи його запобігання та дозволу з використанням специфічних сервісних інструментів і методів. br/>
ЕТАПИ РОЗВИТКУ КОНФЛІКТУ
У загальному вигляді під управлінням конфліктом розуміють будь-яка усвідомлена дія на конфлікт. Розглядаючи таку широку трактування управління конфліктом, цікаво звернутися до класифікації, запропонованої Б. Хоглунд [13], який виділяє три основні етапи розвитку конфлікту. p> 1. Латентний етап (більше ранній етап розвитку конфлікту - передконфліктний - також часто відносять до латентному етапу). Управління на цьому етапі передбачає маніпулювання умовами конфлікту для зменшення можливості його подальшого розвитку. p> 2. Етап актуального конфлікту. Втручання відбувається, коли конфлікт вже має місце, і передбачає регулювання динаміки конфлікту в бажаному напрямку. p> 3. Етап закінчення конфлікту. Основною метою впливу є досягнення компромісу і відновлення рівноваги для отримання такого результату конфлікту, який влаштовував би всі сторони [8]. p> Латентний е...
