ім цього, контактний персонал може рекомендувати ту чи іншу послугу, істотно впливаючи на вибір клієнтів і, відповідно, в якійсь мірі керуючи попитом. Співробітники фронт-офісу здатні перетворити процес обслуговування в захоплююче шоу або, навпаки, в затяжну нудну процедуру, що викликає негативні емоції, визначаючи таким чином прагнення клієнтів до повторного споживання або бажання відмовитися від послуг даного сервісного виробника. Співробітники бек-офісу, які також можуть виступати в якості суб'єктів конфлікту, безпосередньо не контактують з клієнтами, однак беруть участь у створенні споживчої цінності, надаючи значиме вплив на сприйняття споживачами якості надаваних організацією послуг, їх задоволення і бажання повторного споживання. Підводячи підсумок вищесказаного, необхідно відзначити, що етимологія виникнення, типологія і протікання конфліктів в сервісних і промислових організаціях істотно різняться. Відповідно, В«сервісніВ» конфлікти вимагають специфічних способів усунення, що є основною передумовою нашої роботи. br/>
ПРИЧИНИ позиційних КОНФЛІКТІВ У сервісних організацій
На наш погляд, специфіка сервісної діяльності організацій в найбільш повній мірі проявляється в умовах так званих позиційних конфліктів. Позиційний конфлікт - це такий тип організаційного конфлікту, в основі якого лежать суперечності між елементами формальної структури організації [8]. Для ефективного управління позиційними конфліктами, що виникають в сервісних організаціях, необхідно в першу чергу спробувати визначити найбільш ймовірні причини їх виникнення. Такими причинами найчастіше стають протиріччя в сфері цілей і/або у сфері засобів їх досягнення. Перший тип протиріч (в цілях) в найбільш повній формі був проаналізований Г. Саймоном, який ввів поняття В«Дивергенція цілейВ». Це поняття характеризує процес формування в організації системи допоміжних цілей, які ставляться перед спеціалізованими підрозділами [16]. Їх співробітники поступово перестають сприймати загальноорганізаційні цілі і концентруються на досягненні цілей своїх підрозділів. На думку Г. Саймона, таке явище пов'язано насамперед з об'єктивної нездатністю співробітників сприймати своє оточення цілісно, ​​їх схильністю виокремлювати лише деякі фрагменти своєї безпосередньої роботи. Подібні процеси не обмежуються рівнем підрозділів, дивергенція цілей спостерігається і всередині самих підрозділів: цілі та завдання окремих груп або штатних одиниць починають панувати над загальними цілями не тільки підрозділи, а й всієї організації [9]. p> Що стосується другого типу протиріч (в коштах), то в даному випадку під засобами маються на увазі ті ресурси, які задіяні для досягнення поставлених цілей. Ця точка зору на природу протиріччя, покладеного в основу конфлікту, сходить до теорій обміну, теорії ресурсної залежності Дж. Пфеф фера і Дж. Саланчіка [18]. При аналізі позиційних конфліктів узагальнено виділяють кілька видів ресурсів, серед яких:
матер...
