у В«Управління інцидентамиВ». При цьому вони повинні навчитися не тільки працювати з створюваної автоматизованої системою ЦДС, а й контролювати дотримання правил процесу всіма іншими учасниками. p> Завдання диспетчеризації пов'язана з необхідністю ієрархічної або функціональної ескалації надійшла заявки, щоб роботи з нею були виконані до встановленого терміну відповідальними спеціалістами відповідного підрозділу РТЦ. Тим самим завдання диспетчеризації відноситься до галузі дослідження операцій.
Особливості впровадження процесу В«Управління інцидентамиВ»
Розглянемо детальніше особливості впровадження ITSM на прикладі вирішення завдань з обліку впливу факторів, представлених на рис. 2. p> Забезпечення актуальності даних
Завдання забезпечення актуальності даних - це завдання системотехнічного плану, тому рекомендації щодо її вирішення не включені до матеріалів ITIL. Це завдання може бути вирішена шляхом інтеграції системи автоматизації диспетчерської служби з іншими інформаційними системами. Найбільш прийнятними є два основних варіанти розв'язку:
синхронне оновлення інформації в базах даних ЦДС та інших інформаційних систем;
періодичне оновлення інформації, взятої з інших автоматизованих систем, в базі даних ЦДС
Основним недоліком першого варіанту є те, що він вимагає значних доопрацювань програмного забезпечення як самої системи диспетчерської служби, так і інших інформаційних систем і, відповідно, значних фінансових витрат. Основний недолік другого варіанту полягає в тому, що після його реалізації в системі диспетчерської служби не буде оновлюватися відповідна інформація в режимі реального часу.
Вибір варіанту рішення визначається вимогою до оновлення інформації в автоматизованій системі диспетчерської служби і обсягом коштів, що виділяються на її створення або модернізацію. Тому слід вибрати варіант, який в подальшому дозволить отримати найбільший позитивний ефект. У даному випадку цей ефект визначається ступенем автоматизації процедури актуалізації даних.
До системи автоматизації діяльності ЦДС не висувалося вимога синхронного оновлення інформації в базах даних: це було заздалегідь враховано в бюджеті і в термінах реалізації проекту. У зв'язку з цим завдання актуалізації бази даних системи ЦДС була вирішена на основі періодичного імпортування в неї інформації, взятої з інших автоматизованих систем РТЦ. При цьому були розроблені і впроваджені в систему автоматизації ЦДС спеціалізовані функції і процедури, що дозволили здійснити таку інтеграцію.
Крім цього була проведена інтеграція системи автоматизації ЦДС з системою моніторингу стану інформаційних систем, що обслуговуються РТЦ. Система моніторингу побудована на основі програмного продукту HP OpenView Service Desk. Інтеграція з системою моніторингу дозволила співробітникам ЦДС отримувати інформацію про критичні подіях, які привели (або могли призвести) до порушення функціонування різних компон...
