вних бізнес-процесів конкретної організації. На ділі ж це виявляється не так просто.
Впровадження ITSM здійснюється поетапно; на кожному етапі в рамках відповідного проекту може впроваджуватися один або декілька процесів. Існує три типових варіанти початку впровадження: з процесу В«Управління інцидентамиВ»; з процесу В«Управління рівнем послуг В«; з процесуВ« Управління конфігураціями В»[1-3].
Фактори, що впливають на впроваджуваний процес
Один з важливих етапів впровадження процесу В«Управління інцидентамиВ» - розробка моделі реалізації даного процесу в майбутньому (модель В«як будеВ»), яка включала формування структури ЦДС і алгоритму діяльності її співробітників при реалізації процесу В«Управління інцидентамиВ». p> Відповідно до ITIL алгоритм реалізації даного процесу базується на життєвому циклі інциденту (Рис. 1), а сам процес повинен бути однією з основних функцій ЦДС. У зв'язку з цим при розробці моделі В«як будеВ» були враховані фактори, що впливають на структуру ЦДС і на діяльність її співробітників. До таких факторів ITIL рекомендує відносити, зокрема:
реальний і необхідний бюджет організації;
масштаб і структура організації;
кількість, професійний рівень, режим роботи користувачів;
кількість, професійний рівень, режим роботи і завантаженість співробітників ІТ-служб; плинність кадрів;
кількість і вимоги до скороченню часу усунення інцидентів та обробки інших надходять від користувачів заявок.
У матеріалах ITIL відсутні рекомендації з обліку впливу таких різнотипних факторів. Тому, перш за все, було визначено перелік завдань, які необхідно було вирішити, щоб врахувати всі фактори, що впливають на структуру і діяльність ЦДС, а також розроблено алгоритм процесу В«Управління інцидентамиВ». У загальному вигляді такий алгоритм наведено на рис. 2, де в якості прикладу показані три фактори, впливають на процес В«Управління інцидентамиВ»: фактор плинності кадрів; фактор разнотипности обслуговуваних систем; фактор віддаленості компонентів обслуговуваних систем. У центрі малюнка представлені завдання, які необхідно було вирішити для обліку впливу цих факторів: завдання забезпечення актуальності даних; завдання навчання співробітників ЦДС; завдання диспетчеризації заявок.
На малюнку також показано, на які етапи процесу В«Управління інцидентамиВ» впливають вирішення цих завдань. У результаті проведеного системного аналізу було встановлено наступне. p> Завдання забезпечення актуальності даних (наприклад, про користувачів і їх організаційних структурах) пов'язана із забезпеченням інтеграції створюваної системи автоматизації діяльності ЦДС з іншими інформаційними системами, тому вона відноситься до задачах системотехнічного плану. p> Завдання навчання Співробітників ЦДС пов'язана в першу чергу з розробкою програми тренінгів. Проведення тренінгів повинно дозволити співробітникам ЦДС отримати навички реалізації та підтримки функціонування процес...
