ентів інформаційних систем, а також дозволила автоматично формувати заявки на обслуговування цих систем і передавати їх відповідним фахівцям РТЦ. Цим істотно скоротило час виявлення та усунення несправностей та інших інцидентів.
Система автоматизації ЦДС була інтегрована з поштовою системою. У результаті співробітники ТНК отримали можливість подавати в ЦДС заявки на обслуговування і надання допомоги не тільки по телефону, але і по електронній пошті.
Навчання співробітників ЦДС
Завдання навчання позначена в методології ITSM; відповідні рекомендації містяться в матеріалах ITIL. Але унікальний досвід вирішення подібних завдань є і в Росії. Зокрема, прикладом може служити проект створення єдиної служби В«01В», який реалізується під керівництвом Міністерства з надзвичайних ситуацій РФ і передбачає в кожному місті Росії об'єднати диспетчерські служби швидкої медичної допомоги, МНС і пожежної служби в єдину диспетчерську службу. Для вирішення завдання навчання співробітників єдиної диспетчерської служби в МНС розробили і затвердили відповідний державний стандарт освіти.
При реалізації проекту в ТНК розглядалися два можливі варіанти вирішення завдання навчання - або шляхом організації та реалізації спеціалізованого навчання диспетчерів ЦДС, або шляхом залучення фахівців-В«універсалівВ» різних ІТ-служб до роботи в ЦДС. З урахуванням того, що ITIL рекомендує враховувати велику плинність кадрів у диспетчерських службах, перший варіант виявляється не лише тривалим, а й дорогим. Цей варіант доцільно застосовувати при реалізації проектів великих за масштабами і термінами.
Другий варіант грунтується на рекомендаціях ITIL, розпорядчих залучати фахівців ІТ-служб до роботи в диспетчерській службі на постійній чи тимчасовій основі. Цим значно спрощується реалізація процесу В«Управління інцидентамиВ» і, відповідно, зменшується вартість навчання співробітників диспетчерських служб.
Бюджет і терміни реалізації проекту в ТНК не передбачали проведення спеціалізованого навчання співробітників створюваної ЦДС; однак навчання лише диспетчерів не дозволила б повною мірою реалізувати вимоги, пропоновані до їх професійним навичкам. Тому, дотримуючись рекомендацій ITIL, було вирішено включити до складу ЦДС інженерів з різних технічних служб РТЦ. Була розроблена комплексна програма тренінгів співробітників ЦДС з урахуванням використання відповідної автоматизованої системи. У результаті співробітники ЦДС отримали навички, дозволяють не тільки працювати з даною системою, а й контролювати дотримання правил процесу В«Управління інцидентамиВ» в цілому.
Програма тренінгів була розроблена з урахуванням плинності кадрів не тільки серед диспетчерів, але й серед інженерів ЦДС. Запропонована методика навчання дозволяла і надалі проводити нові тренінги без залучення фахівців В«Ай-Теко". Таке рішення завдання навчання, крім того, значно спростило технологію вдосконалення процесу В«Управління інцидентамиВ» та автом...
