Треба стежити за своєю дикцією. Якщо ви говорите з акцентом, постарайтеся говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам - клієнт може почути *.
Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: В«Це не моя помилкаВ», В«Я цим не займаюсяВ», В«Наші товари ніколи не виходять з ладу В» і т.д. Якщо ви так скажете, це може негативно позначитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнту в рішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися до кінця; висловіть йому співчуття, а якщо винні ви, вибачитеся; запишіть його ім'я і телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну. ​​
Запам'ятайте: коли проблема остаточно вирішена, клієнт, як правило, відчуває себе вашим боржником. А це можна використовувати надалі для ділових контактів і розширення бізнесу.
Існують ВИРАЖЕННЯ, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибного подання. До них, зокрема, відносяться. p> 1. В«Я не знаюВ». Ніякий інший відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми настільки швидко і грунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовникові, краще сказати: В«Хороше запитання ... Дозвольте, я уточню це для вас В». p> 2. В«Ми не зможемо цього зробитиВ». Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і вельми ймовірно, що його новий розмова складеться більш вдало. Замість відмови В«з порогу В»запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.
3. В«Ви повинні ...В». Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не повинен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: В«Для вас має сенс ... В»абоВ« Найкраще було б ... В».
4. В«Зачекайте секунду, я скоро повернусяВ». Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовникові щось більш схоже на правду: В«Для того щоб знайти потрібну інформацію, мені потрібно дві-три хвилини. Можете почекати? В». p> 5. В«НіВ», вимовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, як позбутися В«негативного ухилення", не існує. Кожну фразу, що містить незгоду з співрозмовником, слід ретельно обдумувати. Наприклад, для відмови клієнтові, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: В«Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку В».
Як показує практика, навіть при побіжному зн...
