айомстві з теорією телефонних переговорів значно поліпшується робота службовців і одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою - з ввічливими людьми приємно розмовляти. Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто - достатньо зателефонувати в офіс і представитися клієнтом.
Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід працівників поєднується з умінням встановлювати людські контакти. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з вашою фірмою, можна вважати, що угода укладена.
У фірму дзвонить велика кількість потенційних клієнтів або партнерів, і від манери ведення бесіди багато в чому залежить, чи буде укладена угода. Якщо той, що дзвонив, не представившись, відразу починає з пояснень того, що йому потрібно, ввічливо поцікавтеся його ім'ям, назвою і телефоном фірми і лише потім продовжуйте бесіду. Постарайтеся не приймати замовлень, не повідомляти інформацію непредставім співрозмовникам. Ви можете, наприклад, не зрозуміти, що говорите з великим покупцем, який має право на знижку, і запропонуйте йому тверду ціну без знижок, втративши таким чином вигідне замовлення.
Деякі покупці дуже точно визначають свої вимоги: тип, колір, умови поставки товару і т.д. Іншим необхідно в цьому сенсі допомогти. Дуже часто доводиться В«витягатиВ» з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються з В«щоВ», В«колиВ», В«ДеВ», В«хтоВ», В«якВ», але уникайте В«чомуВ», так як воно містить відтінок недовіри.
З'ясувавши вимоги клієнта, ви починаєте переконувати його в перевагах вашого виробу. Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи повинні бути націлені на збільшення обсягу закупівлі, розширення асортименту товару або збуту супутніх виробів. Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, ваше завдання - переконати його розпочати справу з пробної закупівлі.
Часто при спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмови по телефону. Це не цілком логічно. Чому той, хто подзвонив вам по телефону, вправі перебити вашу бесіду? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч з вами і з ким ви вели бесіду. Що прийшов змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваного розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшла мова до цього. Ось чому, якщо розмова з сидячим у вас людиною закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, чи не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і він досить серйозний, потрібно попросити ще раз зателефонувати через чверть години, коли ви звільнитеся.
В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовуються телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, за об'ємом не перевищує 50 слів. Якщо розмова по телефону - це діалог, не обмежений по часу, то телефонограма - це письмова фіксація ...
