телефонувавши до оператора, отримують початкову інформацію та переадресовуються юристами чи іншим фахівцям для подальшої роботи.
Зазначимо, що структура call центру визначається, виходячи із специфіки компанії, і може містити інші ланки для оптимізації процесу такі як: консультанти, менеджери з прийому замовлень і т.д.
І все ж, наскільки б ідеальною не була внутрішня організація call-центру , результативна робота даного підрозділу можлива лише при тісній взаємодії з відділами компанії. Залежно від спрямованості компанії, call-центр взаємодіє з відділами продажів або сервісного обслуговування, підрозділами доставки або юридичними службами. При цьому ефективність роботи центру залежить від того, наскільки керівники відділів готовий взаємодіяти з call-центром, мета якого - допомогти даними відділам в їх роботі, а не перешкодити їм.
Структура call-центру та схеми взаємодії з іншими підрозділами компанії повинні опрацьовуватися ще на етапі обмірковування бізнес-плану організації call-центру. У цьому випадку, можна уникнути багатьох проблем, які виникають у тих, хто відноситься до планування роботи та визначення структури call-центру поверхово. p align="justify"> На рис. 1-1 представлена ​​модель за структурою Сall-центру
інформаційний реєстрування заявка персонал
В
Малюнок 1-1. Структура Call-центру персоналу
.1.2 Структура комплексу технічних засобів Call-центру
Структура комплексу технічних засобів Call-центру наведена на малюнку 1-2
В
Малюнок 1-2. Структура комплексу технічних засобів Call-центру
Цифрову УВАТС (учрежденчеськую автоматичну телефонну станцію), що підключається по входу багатоканальної лінією зв'язку до телефонної мережі загального користування. Число ліній визначається потоками запитів, з якими буде оперувати даний call-центр, і максимальним числом агентів, які складуть одну зміну. Будь телефоніст-професіонал легко підрахує потрібну кількість вхідних і внутрішніх ліній, а також необхідне число агентів з очікуваної інтенсивності запитів, допустимому часу очікування відповіді і допустимому числу відмов від обслуговування (сигналів "зайнято"). p align="justify"> Пристрій (зазвичай у вигляді окремого блоку) сполучення з комп'ютерною мережею, так званий CTI Link, що забезпечує обмін повідомленнями і командами між телефонним комутатором і комп'ютером. На жаль, поки на CTI Link немає загальноприйнятого стандарту, і практично всі великі телефонні компанії тягнуть ковдру на себе, змушуючи покупців обладнати УВАТС тільки її фірмовими інтерфейсними пристроями. Залежно від використовуваної в мережі ОС в них застосовуються TAPI від Microsoft або TSAPI від Novell. p align="justify"> Зате пристрій інтерактивного мовного обміну IVR може бути вибр...
