ано від стороннього виробника. Воно також виконується у вигляді окремого блоку і сполучається з УВАТС і комп'ютерною системою за стандартними протоколами. p align="justify"> Усі програми call-центру і бази даних встановлюються в єдиному сервері, що підключається до УВАТС через блок CTI Link
Робочі місця агентів обладнуються персональними комп'ютерами з клієнтською частиною ПЗ, об'єднаними в локальну мережу, і телефонами (головними гарнітурами), підключеними на внутрішні лінії УВАТС. Крім того, передбачено робоче місце керівника call-центру, куди зводиться вся оперативна інформація. p align="justify"> Завдання Call-центру в процесі прийому замовлень клієнтів
У процесі прийому замовлень клієнтів Call-центру виділяють наступні завдання:
Забезпечення безперебійного прийому заявок.
Реєстрування заявок в режимі реального часу.
Надання клієнту кваліфікованої інформації.
Обробка надійшла заявки.
Можна працювати в кожному напрямку послідовно, можна паралельно, можна частково зробити одне і не займатися іншим. Але, як показує практика, максимального ефекту можна досягти, тільки якщо якісно і до кінця відпрацювати всі чотири напрямки. p align="justify"> Розглянемо кожну з даних завдань докладно і проаналізуємо можливі рішення для реалізації завдань Call-центру.
Глава 2. Проектні рішення
.1 Забезпечення безперебійного прийому заявок
Для забезпечення безперебійного прийому заявок з боку Call-центру важливою обставиною є визначення оптимальної кількості телефонних ліній, а також наявність резерву вільних ліній для екстрених ситуацій.
Рекомендованим способом розрахунку кількості вхідних ліній є метод використання формули Ерланга для Call-центрів, який враховує кількість дзвінків, середній час розмови і рівень сервісу. Передбачувана кількість дзвінків, які можуть надійти у вашу компанію з розбивкою по годинах, ви можете зробити, вивчивши статистику ваших вхідних дзвінків за попередній період. Якщо такої статистики немає у вашій телефонній станції, то можна попросити її у вашого оператора зв'язку - можливо, вона є у нього. Середній час розмови ви розраховуєте емпіричним шляхом. А рівень сервісу ви встановлюєте в залежності від стратегії вашої компанії. І, ввівши всі ці показники в калькулятор Ерланга для Call-центрів, ви отримаєте безліч цифр, і в тому числі ту, яка буде вказувати на необхідне число вхідних ліній. p align="justify"> Треба зауважити, що, оскільки Ваші розрахунки в основному будуються на припущеннях, то бажано зробити невеликий запас і в кількості ліній. Точне ж число необхідних ліній ви зможете розрахувати після того, як побачите реальну статистику завантаження ваших нових багатоканальних каналів. Хорошим вважається підхід, кол...
