Теми рефератів
> Реферати > Курсові роботи > Звіти з практики > Курсові проекти > Питання та відповіді > Ессе > Доклади > Учбові матеріали > Контрольні роботи > Методички > Лекції > Твори > Підручники > Статті Контакти
Реферати, твори, дипломи, практика » Курсовые обзорные » Управління ресурсами підприємства за допомогою CRM-системи

Реферат Управління ресурсами підприємства за допомогою CRM-системи





y"> CRM-система може включати в себе:

В· Фронтальну частину, що забезпечує обслуговування клієнтів на точках продажу з автономною, розподіленої або централізованої обробкою інформації;

В· Операційну частину, що забезпечує авторизацію операцій та оперативну звітність;

В· Сховище даних;

В· Аналітичну підсистему;

В· розподілену систему підтримки продажів: репліки даних на точках продажів або смарт-карти.

Основні принципи:

В· Наявність єдиного сховища інформації, куди збираються відомості про взаємодію з клієнтами.

В· Використання багатьох каналів взаємодії: обслуговування на точках продажу, телефонні дзвінки, електронна пошта, заходи, зустрічі, реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, чати, соціальні мережі.

В· Аналіз зібраної інформації про клієнтів і підготовка даних для прийняття відповідних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії, потенційний відгуку на ті чи інші промо-акції , прогнозі потреби в тих чи інших продуктах компанії.

Цей підхід має на увазі, що при взаємодії з клієнтом співробітнику компанії доступна вся необхідна інформація про взаємини з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, у свою чергу, теж зберігається). У 2000-ті роки набула поширення SaaS-модель надання CRM-систем. p align="center"> 2.2 Класифікації CRM-систем


Класифікація за функціональними можливостями:

В· Управління продажами (SFA - англ. Sales Force Automation)

В· Управління маркетингом

В· Управління клієнтським обслуговуванням і колл-центрами (системи з обробки звернень абонентів, фіксація і подальша робота із зверненнями клієнтів)

Класифікація за рівнями обробки інформації

В· Операційний CRM - реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації щодо подій, компаніям, проектам, контактів.

В· Аналітичний CRM - звітність і аналіз інформації в різних розрізах (воронка продажів, аналіз результатів маркетингових заходів, аналіз ефективності продажів в розрізі продуктів, сегментів клієнтів, регіонів і інші можливі варіанти).

В· коллаборатівного CRM (англ. collaboration - співпраця; спільні...


Назад | сторінка 4 з 13 | Наступна сторінка





Схожі реферати:

  • Реферат на тему: Скорочення час майстра-консультанта на введення і обробку інформації по зам ...
  • Реферат на тему: Проектування автоматизованих систем обробки інформації та управління
  • Реферат на тему: Автоматизовані системи обробки інформації та управління на підприємстві
  • Реферат на тему: Розрахунки й аналіз характеристик ЗАСОБІВ передачі ІНФОРМАЦІЇ в Системі тех ...
  • Реферат на тему: Розробка бази даних для зберігання інформації про заходи та продуктах