y"> CRM-система може включати в себе:
В· Фронтальну частину, що забезпечує обслуговування клієнтів на точках продажу з автономною, розподіленої або централізованої обробкою інформації;
В· Операційну частину, що забезпечує авторизацію операцій та оперативну звітність;
В· Сховище даних;
В· Аналітичну підсистему;
В· розподілену систему підтримки продажів: репліки даних на точках продажів або смарт-карти.
Основні принципи:
В· Наявність єдиного сховища інформації, куди збираються відомості про взаємодію з клієнтами.
В· Використання багатьох каналів взаємодії: обслуговування на точках продажу, телефонні дзвінки, електронна пошта, заходи, зустрічі, реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, чати, соціальні мережі.
В· Аналіз зібраної інформації про клієнтів і підготовка даних для прийняття відповідних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії, потенційний відгуку на ті чи інші промо-акції , прогнозі потреби в тих чи інших продуктах компанії.
Цей підхід має на увазі, що при взаємодії з клієнтом співробітнику компанії доступна вся необхідна інформація про взаємини з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, у свою чергу, теж зберігається). У 2000-ті роки набула поширення SaaS-модель надання CRM-систем. p align="center"> 2.2 Класифікації CRM-систем
Класифікація за функціональними можливостями:
В· Управління продажами (SFA - англ. Sales Force Automation)
В· Управління маркетингом
В· Управління клієнтським обслуговуванням і колл-центрами (системи з обробки звернень абонентів, фіксація і подальша робота із зверненнями клієнтів)
Класифікація за рівнями обробки інформації
В· Операційний CRM - реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації щодо подій, компаніям, проектам, контактів.
В· Аналітичний CRM - звітність і аналіз інформації в різних розрізах (воронка продажів, аналіз результатів маркетингових заходів, аналіз ефективності продажів в розрізі продуктів, сегментів клієнтів, регіонів і інші можливі варіанти).
В· коллаборатівного CRM (англ. collaboration - співпраця; спільні...
