йники, праски, мультиварки, сушарки, хлібопічки, СВЧ і багато іншого);
ремонт, установка і технічне обслуговування промислового обладнання;
продаж оригінальних запасних частин і комплектуючих для побутової техніки;
підготовка технічної документації для юридичних осіб та бюджетних організацій.
На сьогоднішній день сервісний центр є стратегічним сервісним партнером більше п'ятдесяти заводів виробників і дилерів побутової техніки. З найбільш відомих «Марія-М» обслуговує по гарантії наступні бренди: «Indesit», «Ariston», «Позіс», «Кuppersberg», «Nardi», «Тека», «Дарина», «Simfer», «Gefest», «Greta», «KitFort», «Fagor», «Brand», «Лисьва» і багато інших. Дилерами, які постачають в сервіс техніку на ремонт є, такі великі магазини як: «Корпорація Центр», «МДТ», «Сатурн-Р», «Ельдорадо», «Технопоінт», «Термінал-РУ», а так само безліч індивідуальних підприємців , що займаються продажем побутової техніки в Пермському краї, а також у прилеглих регіонах.
Основним завданням підприємства є надання якісного сервісу з ремонту побутової техніки для населення і юридичних осіб, а також отримання прибутку при мінімальних витратах.
Організація обслуговування на підприємстві ТОВ «Марія-М»
На підприємстві потік клієнтів і замовлень постійний, так як люди завжди купують техніку?? в процесі її використання, відбувається поломка або шлюб виявляють в магазинах в передпродажному огляді.
Прийом та консультація клієнтів проводиться за телефоном або в офісі. Клієнт може звернутися в офіс шість днів на тиждень.
Процес обслуговування клієнтів здійснюється наступним чином:
- клієнт приходить в офіс, щоб задовольнити свою потребу в ремонті побутової техніки, або щоб придбати необхідну деталь для усунення неполадки;
свою мету клієнт викладає менеджерові або адміністраторові залежно від потреби, потім оформляється заявка на виклик майстра, або техніка приймається в ремонт і залишається в сервісному центрі, вся необхідна інформація про техніку і даних клієнта заноситься в спеціалізовану програму - «Телемастер 2.0», далі клієнту видається наряд-замовлення з індивідуальним номером, за яким він може дізнатися про стан ремонту.
Після виконання замовлення, клієнту видається квитанція і акт, в якому вказані вироблені роботи, найменування, кількість і вартість запчастин, вказується підсумкова сума ремонту і термін гарантії (до 12 місяців).
Організаційна структура підприємства є лінійно-функціональною (Малюнок 2).
Лінійно-функціональна структура являє собою комбінацію лінійної структури з системою виділення певних функцій. При лінійних керівників створюються спеціальні підрозділи, які допомагають лінійному менеджеру у виконанні окремих функцій управління.
Малюнок 2 - Організаційна структура ТОВ «Марія-М»
Чисельність співробітників сервісного центру невелика і складає шістнадцять осіб: п'ять із них - це управлінський персонал (директор, бухгалтер, два менеджера, адміністратор) і тринадцять чоловік - це майстри з ремонту побутової техніки. Серед них кваліфікованих газівників - три, два майстра по ремонту холодильників, п'ять майстрів з ремонту пральних машин, один майстер з ремонту дрібної побутової техніки, два майстри з ремонту теле, відео, аудіоапаратурі.
Один з менеджерів координує роботу всього сервісного центру. У його посадові обов'язки входить: управління матеріально-технічним постачанням і ресурсами (розробляє плани закупівель, здійснює пошук постачальників, орієнтуючись на якість пропонованих матеріально-технічних ресурсів, ціну, терміни поставок, укладає договори з постачальниками), здійснює організацію, регулювання та контроль діяльності майстрів (розподіл їх за адресами, постачання їх необхідним набором запасних частин), організовує навчання персоналу, координує роботу з підвищення кваліфікації майстрів, забезпечує їх необхідною технічною документацією.
Другий менеджер здійснює пошук нових брендів побутової техніки, а так само веде переговори з потенційними клієнтами для укладення договорів, займається складанням звітної документації по гарантійному обслуговуванню для заводів виробників. Предметом таких договорів є сервісне обслуговування, що включає роботи з технічної діагностики, технічного обслуговування, предпродажному, гарантійного і післягарантійному ремонту техніки. Так само цей менеджер координує поширення інформації про сервісному центрі на різних інтернет джерелах.
Адміністратор приймає заявки від клієнтів - по телефону або особисто, передає заявки майстрам і контролює їх виконання. Також здійснює прийом техніки в ремонт, ві...
