дстежуючи її готовність. Адміністратор веде звітність фінансову, по ремонтованої техніці, контролює присутність майстрів на робочих місцях. У даній організації немає маркетолога, який би займався рекламою досліджував би ринок збуту, розробляв бізнес-плани з просування нової послуги на ринок, укладав договори і вів переговори з рекламними агентствами, а так само оцінював потенціал і вивчав тенденції розвитку ринку і можливості підприємства.
Характеристика форм обслуговування в авторизованому сервісному центрі «Марія-М»
Успішна робота сервісного центру з ремонту побутової техніки багато в чому залежить від рівня обслуговування населення. Чим краще організовано обслуговування, тим охочіше, частіше і регулярніше замовник звертається до послуг даного підприємства. А це одна з найважливіших умов, що забезпечують можливість раціональної організації виробничого процесу.
Для раціональної організації виробничого процесу «Марія-М» використовує наступні форми обслуговування:
Найважливішою ланкою в організації обслуговування таких великих брендів як: «Арістон», «Індезіт», «Фея», «Ардо», «Гефест», «Лисьва», «Дарина», «Електролюкс», «Бинатон», «Смайл» та інших з ремонту побутової техніки є абонементне обслуговування. У договір абонементного обслуговування входять від одного профілактичного виїзди на місяць і обмежене або необмежене число екстрених виїздів. Час очікування при екстреному виїзді ранжирується від 4-х до 48 годин. При проведенні профілактичних робіт майстер оглядає техніку, усуває виявлені збої, проводить організаційні заходи для швидкого відновлення, виконує заплановані з клієнтом завдання (установка програм, настройка ...). Профілактичні роботи дозволяють знизити ймовірність раптової поломки техніки. Організаційні заходи дозволяють відновлювати її працездатність швидше. Вартість обслуговування лежить в діапазоні від 300 до 1000 рублів за одиницю техніки на місяць. Вона залежить від кількості і терміновості виїздів, обсягу послуг, кваліфікації фахівців. Готовність фахівця приїхати протягом 4-х годин може коштувати в кілька разів дорожче, ніж протягом 48 годин. Те ж відноситься до вихідних днях і вечірньому часу.
Для будь-якої людини зручніше, коли майстер приїжджає додому і надає послугу з ремонту, ніж чим він сам своїм силами доставляє техніку в офіс. Саме тому в сервісному центрі ТОВ «Марія-М» існує обслуговування вдома.
Дана форма обслуговування розрахована на споживачів мають велику побутову техніку і у яких немає можливості привезти її в сервіс.
Дзвінок мадера проводиться через офіс, згодом адміністратор дає координати клієнта майстру та інформує його про можливий дефект техніки. Після цього майстер дзвонить клієнтові і домовляється про час, коли приїде. Вартість даної послуги буде складатися:
Малюнок 3 - Формування ціни на послугу за формою «обслуговування вдома»
Орієнтовна вартість послуги складатиме від 400 до 6000 тис. руб. У практиці роботи сервісного центру також застосована така форма обслуговування як здійснення замовлення в пунктах прийому. Прийнято розрізняти кілька видів приймальних пунктів: - стаціонарні прийомні пункти, які здійснюють постійний (щоденний) прийом і видачу замовлень. Стаціонарним приймальним пунктом в даному випадку валяється офіс сервісного центру, так воно розташований в густонаселеному районі, має постійний штат працівників, який за чисельністю відповідає його пропускної здатності.
Приймальні пункти авторизованого сервісного центру діляться на спеціалізовані та комплексні.
Спеціалізація може встановлюватися за окремими групами послуг (ремонт пральних машин, дрібної побутової техніки газових плит проводиться на вул. Лебедєва, 8, а ремонт холодильників проводиться на вул. Кім, 41), за термінами виконання замовлень ( приймальний пункт з термінового ремонту).
Найбільш чітко в авторизованому сервісному центрі виражений комплексний приймальний пункт, в ньому виконують замовлення на всі види послуг, які виконуються на даному підприємстві.
Основними функціями приймальних пунктів є прийом замовлень від населення, мітка виробів, підготовка їх до відправки в майстерню і видача готових замовлень.
У ряді випадків на приймальних пунктах виконуються і деякі технологічні операції: ремонт не вимагає запчастин (майстер на місці ремонтує техніку), діагностика пошкодження, проведення незалежної експертизи, виписка клієнту квитанції або протоколу про дефект.
В організації приймальних пунктів підприємства з ремонту побутової техніки слід зазначити ряд недоліків. Відсутні науково обгрунтовані рекомендації щодо розміщення приймальних пунктів, тому вибір місц...
