і заперечення важливо зафіксувати і час від часу список поповнювати.
Далі, на кожен типовий питання або заперечення слід заготовити мовні модулі , протестувати їх в реальних діалогах з клієнтами і «відшліфувати »остаточно. А потім навчити співробітників компанії ці фрази вимовляти.
Одночасно, в компанії слід ввести фірмові стандарти на вживання мовних модулів в розмовах з клієнтами. Іншими словами, з поточного моменту в типових ситуаціях співробітники компанії повинні не складати відповіді, а говорити чіткими і перевіреними фразами.
При достатніх тренуваннях у співробітників виробляється корисний «автоматизм». Їм залишається в процесі телефонного спілкування лише стежити за реакцією співрозмовника і діагностувати, яка ситуація зараз наступила в розмові, щоб використовувати той чи інший мовної модуль.
Багаторічна статистика телефонних переговорів з керівниками та персоналом різних компаній дозволила розробити технологію обдзвонив потенційних клієнтів з метою зробити їм комерційну пропозицію:
1. Первинний дзвінок клієнту . Метою дзвінка є коротка презентація комерційної пропозиції і домовленість про передачу більш докладної інформації (або про очній зустрічі);
2. Узгоджена з клієнтом передача докладної інформації ( або очна презентація комерційної пропозиції );
3. Вторинний дзвінок , мета якого - уточнення прийняття/неприйняття рішення (за підсумками ознайомлення з переданими матеріалами або очної презентації), відповіді на питання і уточнення клієнта, схиляння його до укладення угоди;
4. Наступні дзвінки , узгоджені клієнтом, якщо пряму відмову не пролунав, а прийняття рішення відкладається.
4. Підготовка та терміни проведення обдзвону
Встановлення дати початку та закінчення проведення обдзвону абсолютно необхідним. По-перше, дата початку обзво?? а дозволяє мобілізуватися і психологічно підготується до цього непростого етапу робіт. До цієї дати необхідно провести заходи щодо визначення цільової аудиторії, створенню списку контактів, підготовці чорнового варіанту комерційної пропозиції, що підійде для обраної цільової аудиторії (ЦА). Необхідно зосередитися на розробці сценарію холодного дзвінка з можливими варіантами подолання заперечень. На цьому етапі важливим є обмін думками серед менеджерів про те, які техніки налагодження контакту можна використовувати при обдзвоні обраної ЦА. Якщо намічена для обдзвону цільова аудиторія є новою для всіх що беруть участь менеджерів, то обмін думками можна провести на рівні прогнозу.
Перед початком проведення обдзвону важливо провести сортування списку контактів. Використовуючи аналітичні матеріали про цей сегмент ринку (публікації в галузевих, ділових журналах та мережі Інтернет, рекламні оголошення в каталогах і довідниках, відгуки партнерів і клієнтів з суміжних ЦА, враження від участі в торгових виставках) необхідно розділити організації на групи за ступенем їх «крупності »і значущості в обраному сегменті. Обзвон необхідно починати з дрібних фірм, втрата яких через невмотивованих відмов, буде психологічно менш значущою.
Під час дзвінків в ці фірми виявляються відмовки клієнтів, характерні для обраної ЦА, відпрацьовуються техніки встановлення контакту, з'ясовуються характеристики товару значущі для цієї ЦА, закріплюється психологічна впевненість, хто телефонує. Під час перших дзвінків і зустрічей виявляються конкуруючі фірми та пропозиції. Їх аналіз дозволяє зробити власну пропозицію більш релевантним.
До того моменту, коли вам доведеться телефонувати в організації, що займають провідні позиції в даному сегменті, ви будете готові у всеозброєнні. Крім того, під час перших дзвінків вдалося дізнатися деякі нюанси, які дозволили зробити аргументацію нашої пропозиції більш переконливою за рахунок використання професійних термінів і понять, прийнятих в даній ЦА. Клієнтам імпонувало, те, що ми знаємо їх «кухню» і презентуємо характеристики товару відповідно до їх очікуваннями.
Таким чином, дата початку обдзвону важлива з точки зору підготовки заходів з його проведення, які докорінно вплинуть на його результати. Це як дата початку бойових дій. Технічна підготовка продавця підкріплює психологічну. Пора діяти.
Дата закінчення обдзвону повинна бути визначена разом з датою його початку. Приступаючи до обдзвону, ви повинні знати, коли його закі...
