ности и по возможности максимально доброзичливости его віслухаті
В§ Виявило предмет (что конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не "розшірюємоВ» его. Інакше існує загроза В«зав'язнутіВ» у дрібніцях и даже образах, за Якими причина напруги может відійті на другий план.
В§ Для Вирішення гострої сітуації мі Прагнемо до позитивного виходе з конфлікту.
В§ Обов'язкова Умова - ми вікорістовуємо максимально спокійний и Рівний тон висловлювань, точність и продуманість слів. Всіляко Прагнемо стрімуваті Емоції, тім больше не допускаємо Особисті образі.
В§ Краще, ЯКЩО В«розмова ВідвертоВ» відбувається в Певного, обумовлення годину, а не В«на ходуВ» и у прісутності зацікавленіх людей.
В§ Мі з'ясовуємо гострі питання безпосередно з тією людиною, Якої це стосується, а не Обговорюємо деталі цієї проблеми з іншімі.
В§ Для Зменшення напруги в проблемній сітуації ми унікаємо погрозити и маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору Тільки фактами; шукаємо Нові Загальні Захоплення для налагодження зв'язку.
В§ За сітуації, коли ми НЕ праві, візнаємо свою Помилка и Прагнемо Запропонувати вихід з сітуації.
д) Спілкування з клієнтами
Г? Мі усвідомлюємо важлівість для банку шкірного клієнта.
Г? Мі Створюємо таку прівітну и довірчу атмосферу, в якій шкірному нашому клієнтові буде комфортно:
Г? Ми не Обговорюємо з колегами по роботі або по телефон особисті проблеми у прісутності клієнта.
Г? Ми не Приймаємо від КЛІЄНТІВ НІЯКІХ подарунків, гонорарів або винагородой (даже дрібніх).
е) ТЕЛЕФОННИЙ Етикет
Гј Мі ввічліво и змістовно відповідаємо на вхідні дзвінкі (як от зовнішніх, так и от внутрішніх КЛІЄНТІВ), створюючі атмосферу професіоналізму и дружелюбності (Стандарти телефонних КОМУНІКАЦІЙ
Гј Розмовляючі по телефону, мі всегда пам'ятаємо, что в пріміщенні Присутні Наші колеги і/або Клієнти. Сигнал Дзвінка службового телефону має буті відрегульованій так, щоб НЕ заважаті работе колег и Клієнтам.
Гј Мі Прагнемо відповідаті на УСІ вхідні дзвінкі.
Гј За возможности, мі зменшуємо звук мобільніх телефонов (у тому чіслі на нарадах, ВАЖЛИВО зустрічах).
Гј Мобільний телефон Реор1еМе1, як частина корпоратівної культури, має буті доступність з 8:30 до 21:00. p> ж) ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ В«ПРОМІНЬВ»
ВЁ Працюючий в чаті "Промінь", мі ввічліво, коротко и чітко формулюємо свое питання/проблему/тему. Тими В«Добрий ранокВ», В«ЗдрастуйтеВ», В«ПитанняВ», В«АУВ» не несуть сміслового НАВАНТАЖЕННЯ и Тільки збільшують годину Бесідам. p> ВЁ Мі Прагнемо оперативно задаваті и відповідаті на питання. Если питання вімагає трівалого РІШЕННЯ, ми повідомляємо про це ті, что віклікає и просимо почекаті або звернута пізніше (конкретізуємо годину).
ВЁ Ми не відволікаємо керівніків Проханов про Розгляд документів в ПриватДок, ЯКЩО Нормативні Терміни НЕ порушені. p> ВЁ Для Прискорення годині прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділі банку. Если ж точно упевнені, что нам Потрібний Певний співробітник, Робимо особистий виклик.
ВЁ Мі об'єктивно ставімие ОЦІНКИ, ВРАХОВУЮЧИ повнотіла и ШВИДКІСТЬ Вирішення питання.
з) КУЛЬТУРА ділового листування
Г? У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотрімуємося електронного документообігу.
Г? При напісанні ПОВІДОМЛЕННЯ, мі всегда почінаємо з вітання В«ДобриденьВ»!, В«ЗдрастуйтеВ», з простого звернення по имени (і по батькові).
Г? Мі Прагнемо, щоб Наші ПОВІДОМЛЕННЯ були лаконічнімі и конкретними, а такоже грамотно Складення (З точки зору граматики, пунктуації и орфографії). p> Г? Если питання, что надійшло, чи не торкається СФЕРИ Нашої ДІЯЛЬНОСТІ, мі обов'язково повідомляємо про це відправника и по возможности консультуємо, до кого Йому треба звернута.
Г? У діловому лістуванні ми обов'язково дотрімуємо загальнопрійняті правила ввічлівості.
БУДЬ-Які ДЗВІНКІ І ПОВІДОМЛЕННЯ В ЧАТІ СКАЙПА І В«ПроменяВ» МІ В«ЗАКРІВАЄМОВ» НЕ ПІЗНІШЕ 12:00 Следующая ДНЯ. p> і) ДРЕС-КОД СПІВРОБІТНІКА БАНКУ
i.1) У зовнішньому вігляді ми дотрімуємося ділового Класичного стилю. p> i.2) НОСІННЯ бейдж Обов'язковому ДЛЯ тихий СПІВРОБІТНІКІВ БАНКУ, Які Безпосередно СПІЛКУЮТЬСЯ з клієнтами. Бейдж має буті розташованій на Рівні третього згори Гудзика класичної сорочки.
i.3) Зелена Косинка на шию (для жінок) i фірмову краватку (для чоловіків) є невід'ємнім елементом одягу ДЛЯ ФАХІВЦІВ ФРОНТ-ОФІСУ.
i.4) Мі виконуємо наступні правила дрес-коду:
Жінки:
- Блузи, блейзер - строгого фасону. Довжина - Достатньо, щоб не "ВідкриватиВ» Тіло (жівіт, стегна).
- Піджак, сукня, спідниця, брюки - ділового крою, В«спокійніхВ» кольорів. Спідниця НЕ має буті такою, що занадто облягає. p> - Колготки або панчохи - по сезону.
- Доглянуті руки, чисті недовгі нігті; Використання для манікюру лаку тілесніх и світліх тонів. Зачіска - акур...
