ь своєю метою (за винятком надання послуги в частині основної (фактичний продукт) компоненти) скорочення його часових, енергетичних і емоційних витрат, створення супутніх комфортних умов. Іншими словами, політика компанії в області сервісу повинна бути спрямована на розвиток стратегії формування у споживача ціннісного сприйняття цієї послуги та диференціації її від наявних ринкових аналогів за рахунок В«надбудовиВ».
На основі характеристик, класифікації послуг, а також В«servuctionВ» моделі можна зробити висновки про основні положеннях менеджменту організацій сфери послуг:
1. Місце розташування підприємства сфери послуг в основному визначається місцем розташування споживачів, а не вихідних матеріалів або будь-якими іншими факторами.
2. Необхідно в першу чергу керуватися потребами та бажаннями споживачів, а не міркуваннями ефективності.
3. Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.
4. Працівники повинні володіти навичками спілкування з споживачами. p> 5. Виробничі потужності зазвичай розраховуються за В«піковогоВ» попиту з боку споживачів, а не за середньому рівню попиту.
6. Створення запасів послуг в періоди низького попиту для їх використання в В«пікахВ» попиту зазвичай не представляється можливим.
7. Визначення і вимірювання якості послуг може виявитися скрутним.
8. Ефективність роботи службовців насилу піддається виміру, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена ​​відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганий роботою службовця;
9. Великі підприємства для сфери послуг нетипові (виняток становлять авіакомпанії, банки);
10. Маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.
11. Форми надання послуг різноманітні і складаються з конкретних сервісних операцій.
В
Питання для обговорення
1. Визначте основне зміст SERVUCTION моделі.
2. Поясніть поняття В«Бек-офісВ» та В«фронт-офісВ». p> 3. Що являє собою система маркетингу послуг?
4. Які процеси оцінюють клієнти, отримують послуги?
5. У чому полягає особливість надання послуг через електронні канали?
6. Які засоби і інструменти використовуються компаніями для досягнення бажаних змін цільового ринку?
7. Поясніть сутність трикутної моделі маркетингу послуг Ф. Котлера.
8. У чому особливість моделі, побудованої на розділенні послуги на різні за своєю природою компоненти?
9. Яку мету ставить перед собою сервісна організація, надаючи споживачам комплексну послугу?
В
Тема 7. КОНТАКТНА ЗОНА
В
7.1 Загальні положення
Контактна зона - це збірне поняття, до складу якого входить комплекс факторів, фізичного (місце надання послуг), психологічного (комунікативний процес учасників) та професійного (досвід і знання представника сфери послуг) характерів.
Стан контактної зони рішучим чином впливає на те, чи звернеться вдруге клієнт в дану сервісну фірму. Вона робить привабливою для відвідувачів службу сервісу. У складі контактної зони розглядають простір контакту, процес і зміст контакту.
Працівники сервісної організації використовують комунікативну взаємодію з споживачами в контактній зоні. Контактна зона (зона видимості) - загальна сфера, навколишня замовників (клієнтів) у період перебування їх на підприємстві сервісу.
Особливістю сервісної діяльності є комунікативна взаємодія, спілкування з споживачами. До числа основних складових феномену спілкування відносять три взаємопов'язані сторони спілкування: комунікативну, інтерактивну та перцептивну.
1. Комунікація полягає в обміні інформацією між індивідами.
2. Інтерактивна сторона спілкування проявляється в організації взаємодії між учасниками спілкування, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, станами, а й діями.
3. Перцептивно спілкування - це процес сприйняття партнерів по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Найважливішими видами спілкування, в тому числі і в сервісній діяльності, є невербально е і вербальне .
Близько 10% спілкування припадає на В«вербальнеВ» вплив, яке визначається значенням вимовлених слів, 30% - це вплив, який чиниться тембром голосу, його мелодійністю і ритмікою, а інші 60% - це вплив, який чиниться візуально спостерігаються компонентами поведінки: рухами, поглядами, стилем одягу, виразом обличчя, манерою поведінки.
Невербальне - це спілкування за допомогою міміки, жестів, пантоміміки. Це тактильні, зорові, слухові та інші відчуття й образи, отримані від іншої особи. Люди впливають на процес комунікативного спілкування і з допомогою інших елементів атракції (залучення, притягання). Наприклад, цьому може служити уніформа працівників сфери сервісу.
Вербальне спілкування
