b> передбачає використання звукової мови, природної мови як засобу спілкування.
Структура спілкування включає шість взаємопов'язаних стадій: 1) орієнтування в навколишньому дійсності (важливо оформлення приміщення для прийому відвідувачів, час роботи підприємства); 2) залучення уваги за допомогою різних прийомів, наприклад, безкоштовний чай, кава для клієнта на початку бесіди; 3) пошук В«точок дотику В»в ході спілкування, підготовка клієнта для більш вільного спілкування, 4) обмін інформацією та оцінка фактів; 5) зіткнення думок, рішення проблеми на взаємовигідних умовах; 6) прийняття певного рішення на основі п'ятої стадії.
У практичної психології виділяють чотири міжособистісних відстані, кожне з яких має ближню і дальню фази.
1. Інтимне відстань (0 - 45 см). Спілкування близьких або добре знайомих людей.
2. Персональна дистанція (45 - 120). Нормальне відстань для спілкування знайомих людей.
3. Соціальна дистанція (120 - 400 см). Формальні зустрічі в громадських місцях.
4. Публічна дистанція (400 - 750 см). Спілкування формальне, найчастіше з кількома людьми.
Важливо розуміти, що матеріально-речові товари виготовляються, а послуги - представляються. Товари використовуються, а послуги - це частина нашого життєвого досвіду. Послуги завжди несуть на собі особистісний, персоналізований відбиток. Взаємовідносини продуцента послуг і споживача послуг в контактній зоні розкриваються істотні особистісні риси обох сторін цих взаємовідносин.
В
7.2 Простір контакту
1. Приміщення, де здійснюється безпосереднє обслуговування відвідувачів (наприклад, салонна частина підрозділів служби, знімальні зали фотографій, робочі зали перукарень тощо), має бути функціональним і зручним, відповідати функціональної спрямованості діяльності конкретного колективу підприємства сервісу, запам'ятовуватися (В«кидатися в очіВ») відвідувачам.
2. Загальна атмосфера приміщень повинна створювати затишок, щоб відвідувач міг відчути розслаблення, відпочинок, чому сприяють живі квіти, акваріум, тераріум.
3. Загальне стан всіх приміщень повинно відповідати санітарно-гігієнічним нормам, бути чистим і охайним.
4. Прилегла до підприємства сервісу територія повинна бути упорядкована, озеленена та мати зручний підхід і під'їзд до підприємства; бажано мати стоянку для автотранспорту. Навколо підприємства сервісу, насамперед, його фасадної частини, має бути хороше освітлення: справне, з чистими лампами, бажано з світяться елементами вітрин, вітражами і інш.
5. Якщо підприємство сервісу знаходиться на заводській або відомчої території, воно має відповідати архітектурному ансамблю навколишніх будівель.
6. Підприємство сервісу повинно мати привабливе рекламно-художнє оформлення (Вивіску) з позначенням своєї функціональної приналежності. p> 7. Інтер'єр приміщення повинен відповідати сучасним естетичним нормам, оформлений у відповідність з художнім смаком. Елементи інтер'єру виховують художньо-естетичні смаки у відвідувачів і співробітників, впливають на загальний ріст культури, що проявляється у раціональному поєднанні привабливого зовнішнього вигляду за функціональним призначенням.
Відзначимо ще один, в Нині слабоізученной, аспект впливу простору контакту на органи чуття. Через органи чуття людина сприймає величезна кількість інформації. Більша її частина проникає в підсвідомість і впливає на настрій, працездатність і викликає різні емоції і надає саме безпосереднє і негайне вплив на процес прийняття рішення.
Наприклад, десять років тому бренд Kodak звертався до всіх органів почуттів. Крім зорового образу він давав тактильні відчуття - ви тримали в руках реальні фотографії. Тільки що проявлені фотографії пахли по-особливому. Затвор фотоапарата клацав. У Нині практично все зникло: немає ні тактильних відчуттів, ні запаху, ні звуку. Залишилося тільки зорове сприйняття. Дослідження компанії Millward Brown показали, що бренд Kodak втратив 300% емоційного сприйняття.
Іншим прикладом активного впливу на споживачів через органи чуття є використання запахів. Наприклад, у торговельних підприємствах Санкт-Петербурга активно використовують запах для поліпшення продажів, для цього вони вводять в контактну зону різні аромати. Так , в бутиках модного одягу в цьому сезоні пахне кардамоном. Стиліст підібрав спеціально цей запах до нової колекції. Запах вносить елемент ексклюзивності в спілкування з клієнтами. На думку Л.Почетного (менеджера бутиків), приємна атмосфера в них забезпечує до 50% продажів! Причому, атмосферу створюють і стиль спілкування, в яких на частку запаху припадає до 10-15%. Запахи сприяють нормалізації психологічного стану клієнта, і люди будуть приходити в те місце, де їм сподобалося, і в подальшому.
Виділимо деякі особливості організації видимої частини і технологічного ядра організ...
