ренди і т. д. відбуваються в окремих кімнатах. Однак у великих агентств нерухомості, що мають десятки філій та відділень у одному місті, часто існує якийсь головний офіс, де частка бек-приміщень набагато вище, ніж в інших.
Можливий і варіант суміщення в одному приміщенні фронт-і бек-офісів. Прикладом тому можуть служити невеликі архітектурні бюро, в якому працюють 3-5 осіб. Часто буває, що в силу невеликого простору офісу робочі місця архітекторів і місце переговорів з клієнтами розташовуються в одному приміщенні. Це обумовлюється також і зручністю роботи з необхідними матеріалами, каталогами, можливо, зразками. Тут же, працюючи разом з клієнтом, можна щось виправити, змінити або додати в дизайн-проект.
Для комерційних торгових компаній набагато важливіше мати велику площу для фронт-офісу , щоб розмістити і пропонувати якомога більшу кількість товару. Це актуально і для продовольчих магазинів, і для магазинів аудіо-відеоапаратури, побутової техніки, меблевих і автомобільних салонів і т. д. Торговий зал з розташованими в ньому консультантами в даному випадку виступає в ролі фронт-офісу, а бухгалтерія, маркетингові служби, служби безпеки і т. д. є бек-офісом.
З організацією торгового залу магазину все більш-менш зрозуміло: це або торговий зал з відкритим доступом до товарів, як в будь-якому з нині існуючих супермаркетів, - в цьому випадку велика площа простору віддається торговельному залу; або це торговий зал з відділами, розташованими по периметру приміщення без вільного доступу до товару. Можливий і змішаний варіант - наприклад, аптеки, де більшість товару може перебувати у вільному доступі в залі, а частина ліків можна придбати тільки у продавця-фармацевта. У разі створення торгового залу немає необхідності витрачати великі кошти на багатий внутрішній інтер'єр. Для обробки торгових залів використовуються спеціальні колекції плитки з керамограніта, фарбовані стіни, часто їх навіть і не видно за стелажами з товарами. Підвісна стеля, технічне або офісне освітлення. p> Власники автосалонів мають власне бачення оптимальної для їхнього бізнесу планування. Наприклад, в автомобільному бізнесі зараз панує уявлення про успішне автоцентрі як якоїсь інтегрованій структурі, в якій всі або більшість функцій (продаж і обслуговування) відбуваються під одним дахом.
У автоцентрі процентне співвідношення співробітників фронт-офісу до бек-офісу діаметрально протилежно співвідношенню площ фронт-і бек-офісів. Якщо на 10 співробітників фронт-офісу припадають 20 співробітників бек-офісу, то площа фронт-офісу рази в два більше площі бек-офісу. На прикладі роботи автомобільної компанії стають очевидні дві іпостасі фронт-і бек-офісу: матеріальна (можна побачити і помацати) і електронна. Матеріальний фронт-офіс ділиться на три частини: шоурум , де клієнт може подивитися автомобілі, посидіти в них, набрати буклетів і поговорити з менеджером про перевагах тієї чи іншої моделі авто; друга частина - так звана "Приймання", де відбуваються передача машини клієнту, спілкування з приймальником і менеджерами, ну і третя - магазин запчастин і аксесуарів .
Для банків і страхових компаній співвідношення площ фронт-і бек-офісу інше: площа фронт-офісу, як правило, значно менше площі бек-офісу . За аналогією з іншими підприємствами у фронт-офісах банків і страхових компаній відбуваються спілкування і консультації з клієнтами, а в бек-офісах йде внутрішня робота організацій. У деяких випадках площа бек-офісу навмисно скорочують на користь фронт-офісу: зазвичай так робиться в численних філіях банків і страхових компаній - там не потрібні податкові консультанти або спеціалісти з біржової торгівлі, як у головному офісі.
Для деяких банків важливіше уявлення фронт-офісу, в такому випадку все робиться на благо і для комфорту клієнта, а бек-офіс скорочується до мінімуму, причому зручність робочого простору співробітників не є пріоритетом. Що ж стосується процентного співвідношення площ фронт-і бек-офісу банків, то, як правило, якщо в головному підрозділі, скажімо, 2000-5000 кв. м, клієнтська зона - це одна третина від загальної площі. Фронт-офіс створюється мінімальним в Залежно від послуг, що надаються банком. Якщо ж мова йде про філіальної мережі, то там все з точністю до навпаки. Філії в першу чергу орієнтовані на клієнта, і там співвідношення площ буде іншим. Бек-офіс стискається, звільняючи дві третини площі на фронт-офіс.
В
7.3 Процес контакту між клієнтом і виконавцем
Ключовою відмінністю процесу обслуговування від виробничого процесу є участь клієнта в операційних процесах. Об'єктом впливу і учасником створення сервісного продукту є людина - клієнт, який виступає не тільки споживачем послуги, але і творцем проблем для сервісної організації.
В умовах свободи вибору послуги і відсутності підпорядкування клієнта сервісної фірмі остання змушена вив...
