чати клієнта і розробляти спеціальні прийоми впливу на споживача послуги. Ці прийоми залежать від ступеня контакту клієнтів і виконавця послуги. У відповідності зі ступенем клієнта в операційних процесах послуги варіюються від висококонтактних до нізкоконтактних. Раніше більшість контактів відбувалося в режимі реального часу, на даний час контакти опосередковуються новими технічними засобами, хоча, видозмінюючись, роль безпосередніх контактів зберігається. Разом з тим, якою б складною і довгою не була ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.
Виконавець послуг виконує троякую роль, будучи фахівцем з сервісним операціями, продавцем та частиною самого сервісного продукту.
Через невідчутності послуги йому доводиться виступати своєрідним експертом, на чиї знання покладається клієнт. При цьому клієнти оцінюють зовнішній вигляд службовців, вміння звертатися, а також спеціальні (технічні) навички. Для персоналу контактує з клієнтами, важливі міжособистісне спілкування, вміння одягатися, вміння, працюючи з клієнтом, створювати бажане обслуговування.
Друга особливість висококонтактного обслуговування визначається його схожістю з театром. Все, що пропонується клієнтові, - своєрідна гра навколо якогось процесу. Службовці повинні не тільки акуратно виглядати, а й знати свої репліки при розмові по телефону, прийняття замовлення, вітанні і т.д. Важлива хороша міміка. p> Те, що відбувається в бек-офісі, найменше цікавить В«публікуВ». Клієнти оцінюють якість послуги під час її отримання. Якщо ж відбуваються збої в роботі В«за лаштункамиВ», то це клієнти відразу відчувають на собі.
Третя особливість висококонтактного обслуговування пов'язана з емоційністю праці.
Багато покупки вчиняються під впливом емоцій, а не логіки, тому більш ефективний продавець, який не просто відповідає на запит клієнта, а використовує також В«Емоційний факторВ». p> Вдалі взаємини між споживачами і продуцентами послуг будуються на взаємній задоволеності від отриманих результатів, і повинні відповідати наступним умовам:
1. Перший співробітник, що вступає в контакт з відвідувачем, повинен бути професіоналом у своєї області (пройти спеціальне навчання) - не тільки чітко і швидко обслуговувати клієнта, а й дати пораду (по зачісці, моделі одягу, по особливостям технології).
2. Для ефективного професійного контакту необхідно суворе дотримання встановленого режиму роботи, співробітники повинні бути присутніми на робочих місцях.
3. Особа, вступає в контакт з клієнтом, повинно мати відповідний іміджу фірми зовнішній вигляд. Насамперед, це фірмовий одяг, відповідна професійному призначенню, зручна, чиста, скромна, випрасувана. Бажаний фірмовий значок або вишивка. До іміджу в контактній зоні відносяться також хороші манери, охайність в роботі, загальна підтягнутість.
4. Співробітники повинні демонструвати таку якість, як здатність викликати до себе довіру клієнта, В«пристосуватисяВ» до ситуації.
5. У спілкуванні повинен виражатися достатній рівень культури спілкування з відвідувачами, вміння вибрати адекватну форму звернення (В«ВиВ», В«товаришВ», В«громадянинВ», В«ПанВ», В«батькоВ», В«матінкаВ» тощо). p> 6. Щоб контакт проходив без емоційної напруги, з взаємним розумінням, хорошим настроєм, треба вміти користуватися знаннями в галузі комунікативної психології.
В
7.4 Зміст контакту
1. Змістовна частина прямої взаємодії замовника з представником служби сервісу повинна викликати почуття задоволення у клієнта. Якщо є можливість, необхідно швидко і якісно виконати послугу. Якщо немає технічної можливості, запропонувати альтернативи. Якщо у даного підприємства немає можливості надати послугу, дати інформацію про підприємства (дати адресу, телефон), які можуть йому допомогти. Побутує невірне уявлення про те, що потрібно приховувати місцезнаходження В«конкурентівВ». За законами психології, клієнт запам'ятає добре ставлення до себе і наступного разу швидше звернеться в першу фірму, ніж у другу.
Важливість змістовної частини полягає в тому, що продаж і виконання послуги може бути прирівняна до продажу проекту. Але проблема полягає в тому, продаж послуги найчастіше здійснює профільний фахівець (непрофесійний продавець: інженер, будівельник, фінансист, лікар і т.д.), виступаючи у невластивій йому додаткової ролі. Подібне поєднання функцій фахівця і продавця в одному обличчі в ринковій практиці зустрічається відносно рідко. Зазвичай функції продавця беруть на себе менеджери з продажу, а надання професійної послуги залишається за фахівцем.
До жаль, у світовій практиці мало прикладів успішної передачі цієї функції від профільного фахівця до професійних продавцям. Однак якою б складною і довгою не була ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.
2. Слід максимально використовувати непрямий вплив на психіку клієнта через необхідні відомості п...
