ь, куди звертатися зі скаргою і як це слід робити);
В· скарга в будь-якій формі, подана в сервісну фірму;
В· дії, початі через третю сторону (комітет з захисту прав споживачів, цивільні суди);
В· відмова від послуг даної фірми і перехід в іншу компанію, супроводжуваний поширенням негативних відгуків про організацію, що викликала незадоволення.
Менеджери сервісних фірм повинні розуміти, що наслідки відмови клієнта від обслуговування набагато серйозніше, ніж просто фінансові втрати компанії, пов'язані з тим, що вона в майбутньому не отримає доходу від обслуговування цього клієнта. Типовий незадоволений клієнт має звичай скаржитися на свої проблеми знайомим, родичам, колегам. Поява Інтернет принесло компаніям, що надають неякісні послуги, додаткові труднощі. Незадоволені ними клієнти тепер мають можливість зв'язатись із тисячами людей, розміщуючи свої скарги на електронних дошках оголошень або ділячись гірким досвідом спілкування з сервісними організаціями на відповідних web-сайтах.
Сьогодні доводиться витрачати в шість разів більше сил, часу і коштів на те, щоб залучити нового клієнта, ніж на те, щоб зберегти старого.
Споживачі, що подають скарги, висловлюючи своє невдоволення, переслідують дві основні мети:
В· відшкодувати економічний збиток, вимагаючи компенсації своїх витрат або повторного безкоштовного обслуговування з усуненням допущених недоліків (наприклад, повторна лагодження автомобіля), якщо їх вимоги залишаються незадоволеними, вони можуть ініціювати судовий процес;
В· прагнуть відновити уражене почуття власної гідності, коли обслуговуючий персонал поводиться грубо, агресивно, принижуючи і залякуючи споживача, або службовці явно нехтують своїми обов'язками по відношенню до нього.
Деякі скарги споживачі пред'являють вже під час надання послуг, інші - після їх надання. В обох випадках те, як фірма вирішує проблему, може визначити, залишиться в майбутньому споживач її клієнтом або змінить постачальника послуг. Скарги, що надійшли безпосередньо в процесі обслуговування, дають надію на виправлення ситуації до того, як послуга буде надана повністю, і тому мають свої переваги. З іншого боку, вони мають і свої недоліки, оскільки можуть демотивирующее вплив на виконавця. Крім того, для цього потрібно наділити співробітників, безпосередньо контактують з клієнтами, певними повноваженнями і засобами, особливо якщо мова йде про поступках за рахунок компанії або про виплату компенсації безпосередньо на місці. Якщо скарга пред'являється після виконання послуги, вибір способів виправлення ситуа ції невеликий. Фірма може принести вибачення, безкоштовно надати послугу повторно або запропонувати яку-небудь іншу форму компенсації. Ось три пункти, надруковані на картці, яку завжди мають при собі співробітники готельної фірми Ritz - Carlton , переможця національної премії якості (США):
В· Будь співробітник, який отримує скаргу від споживача, самостійно В«РозпоряджаєтьсяВ» цією скаргою. p> В· Всі співробітники повинні негайно реагувати і швидко діяти для вирішення проблеми клієнта і протягом не більше двадцяти хвилин зв'язатися по телефону з клієнтом, щоб засвідчити, що проблема вирішена. Робити все можливе, щоб не втратити клієнта.
В· Необхідно використовувати бланки для запису всіх неприємних інцидентів з відвідувачами і повідомляти про кожен випадок споживчої незадоволеності. Кожному співробітнику надаються повноваження для вирішення проблем і запобігання повторних випадків.
Якщо скарга подана, розглянута і знайдений спосіб вирішення проблеми, існує набагато більше шансів, що клієнти, чиї інтереси порушувалися, збережуть прихильність компанії, і будуть надалі звертатися до неї. Сім з десяти незадоволених клієнтів знову звертаються в компанію, якщо виникла проблема порівняно швидко дозволена. Дозвіл проблеми прямо на місці зберігає до 95% клієнтів. p> Здатність швидко виправити помилку може перетворити сердитого покупця в щиро відданого фірмі. Організація, яка діє швидко, щоб відкоригувати ситуацію, ймовірно, сподобається клієнтові і змусить його забути інцидент. Довгі тривалі процеси і тижні очікування не дадуть клієнту легко забути проблему, навіть якщо вона, в кінцевому рахунку, вирішена задовільно.
Турбота компанії про споживачів вимагає також її турботи про своїх співробітниках. Менеджери повинні пам'ятати, що розгляд скарг споживачів на погане обслуговування створюють стресові співробітників фірми. Особливо часто це відбувається, якщо з працівниками звертаються образливо при виникненні проблем, які не входять до їхньої компетенції. Ситуація сильно ускладнюється, якщо в компанії практикуються негнучкі, бюрократичні процедури вирішення конфліктних ситуацій замість того, щоб надати співробітникам повноваження вирішувати проблеми самостійно, в залежності від конкретної ситуації. Компаніям, працюючим в сфері послуг, необхі...
