дно розробляти В«внутрішні процесиВ», щоб допомогти співробітникам впоратися з негативними емоціями, які виникають у них при спілкуванні з роздратованим і незадоволеним споживачем. В
7.6 Принципи ефективного вирішення конфліктних ситуацій
У сьогоднішньому світі не можна дозволити собі ігнорувати будь конфліктні ситуації. У зв'язку з цим розглянемо такі принципи вирішення конфліктних ситуацій. p> 1 . Дійте оперативно. Якщо скарга надійшла в процесі надання послуги, час вважається основним чинником повної реабілітації. Коли скарга подається за фактом надання послуги, багато компаній використовують систему вирішення виниклої проблеми в не більше ніж 24-годинний період. Навіть якщо повне і остаточне рішення вимагає більш тривалого часу, швидке визнання компанією своєї помилки і зобов'язань відіграє дуже важливу роль.
2 . Визнавайте помилки, але не займайте оборонну позицію. Протилежні дії припускають, що організація намагається щось приховати або маскує своє небажання вивчити ситуацію до кінця.
3. Покажіть, що ви здатні зрозуміти проблему з точки зору кожного споживача. Погляд на ситуацію очима споживачів - єдиний шлях до розуміння того, що вони вважають неприйнятним і на що реагують з найбільшим обуренням. Обслуговуючий персонал компанії повинен уникати поспішних висновків, заснованих суто на своєму суб'єктивному баченні проблеми.
4.Не сперечайтеся з клієнтами. Метою процесу відновлення сервісного процесу повинен бути збір достатньої кількості фактів, які дозволять прийти до обопільно прийнятного вирішення. Не намагайтеся неодмінно вийти переможцем і довести клієнтові, що він не правий. Спори заважають сторонам вислухати один одного і дуже рідко призводять до охолодження розгніваного споживача.
5. Визнайте право клієнта на його емоції і переживання. Дайте йому прямо чи побічно зрозуміти, що ви йому співчуваєте, наприклад, скажіть: В«Я розумію, що вас так засмутило В». Така поведінка допомагає зробити перший крок до відновлення хороших відносин.
6. Надайте клієнту перевагу відчувати сумніви. Не всі клієнти завжди говорять правду, і не всі їхні скарги виправдані. Однак до будь-якому споживачеві слід ставитися так, як ніби його скарга повністю обгрунтована доти, поки не ви не будете мати чіткого докази зворотного. Якщо на карту поставлена ​​велика сума грошей (страхові вимоги або ймовірне судове розгляд), цілком ймовірно, знадобиться ретельне розслідування справи. Якщо ж сума, з приводу якої виник спір, невелика, найчастіше не слід сперечатися про відшкодування грошових збитків або іншої компенсації. Однак у цьому випадку варто уважно перевірити архіви і переконатися, чи немає фактів подачі сумнівних скарг з боку цього ж клієнта в минулому.
7 . Опишіть кроки, необхідні для вирішення даної проблеми. Коли негайне рішення проблеми неможливо, докладне пояснення клієнту, які заходи планується прийняти, явно свідчить, що компанія почала діяти. Це також допомагає встановити чіткі часові межі вирішення проблеми і уникнути надмірних очікувань з боку клієнта.
8 . Тримайте клієнтів у курсі справи. Пам'ятайте, що людям не подобається залишатися в невіданні. Невизначеність породжує занепокоєння і стреси. Люди зазвичай швидше готові спокійно сприймати неприємності, якщо вони в курсі, що відбувається і отримують регулярну інформацію про хід подій.
9 . Визначте оптимальний спосіб компенсації. Якщо клієнт не отримав послуги, за яку заплатив, зазнав серйозних незручності і/або втратив час і гроші через неякісне обслуговування, доречними будуть як грошова компенсація, так і пропозиція повторного (еквівалентного) обслуговування. Така стратегія відшкодування також дозволяє знизити ризик судового процесу, порушеної обуреним клієнтом. У гарантії при наданні послуг спосіб компенсації часто обмовляється заздалегідь, фірма зобов'язана переконатися, що всі її зобов'язання виконуються по всіх пунктах.
10. Всіляко намагайтеся відновити добре ім'я компанії у свідомості клієнтів. Якщо клієнт залишився незадоволений, одна з найважливіших завдань, що стоять перед сервісної фірмою, - відновлення його довіри і збереження взаємовідносин з ним в майбутньому. Можливо, щоб заспокоїти розгніваного клієнта і переконати його, що компанія прийняла всі заходи для того, щоб обурив його інцидент не повторився, потрібні чималі зусилля. Воістину послідовні і наполегливі дії в цьому напрямку нерідко стають надійною основою для формування великий постійної клієнтури позитивних відгуків клієнтів про вашу фірму.
Бізнес - Це люди. Послуга успішно продається, коли значна кількість людей вважає, що їх життя покращиться, якщо вони цю послугу придбають. Спеціаліст з сервісу повинен поліпшити настрій клієнтів з'ясувавши, що хочуть клієнти і задовольнити їхні потреби.
В
Питання д...
