другий план, можливі фінансові втрати ігноруються. Ефективним є також прийом залучення покупця в певний процес, в спільну діяльність з продавцем (В«Зараз ми звернемо увагу на чіткість зображення ...В»). Займенник "ми" психологічно несе в собі функцію запрошення до спільної діяльності, і увагу покупця буде залучено до тих пір, поки це дія не закінчиться. Можна фокусувати увагу покупця за допомогою ефекту незавершеного дії (В«Для Вас є ще дуже вигідну пропозицію ... В») і створення у нього позитивного очікування (В« Це важливіше, ніж Ви можете подумати ... В»).
Завершальний етап у техніці продажів, заснованої на нейролінгвістичному програмуванні, - це створення установки на негайне дію. Покупець дуже часто, незважаючи на зусилля з боку продавця, знаходиться в стані нерішучості і невизначеності. Тому необхідно підштовхнути покупця до прийняття рішення, вказавши на наслідки можливого бездіяльності. Це можна реалізувати за допомогою наступних психологічних прийомів: переконання в терміновості прийняття рішення, ілюзії вибору, гіпотетичного припущення. Ефективно, з точки зору психології, гіпнотичне навіювання про необхідність зробити покупку. У цьому випадку продавець вимовляє висловлювання, яке складається з двох частин. Наприклад: В«Скористайтеся цією послугою, і Ви дійсно знайдете красу і впевненість у собі В». Перша половина фрази адресована раціональної частини свідомості і виглядає, як пропозиція або запит. Вона повинна вимовлятися дуже впевнено і може бути доповнена певним поєднанням міміки, жестів і інтонації, що впливає на підсвідомість. Друга частина адресується несвідомої сфери і вселяє покупцеві отримання певної вигоди, пов'язаної з першою частиною. При зверненні до несвідомої сфери покупця тон слід знизити, а темп мови сповільнити.
Таким чином, процес купівлі-продажу товарів і послуг має психологічну основу, і найбільш дієвим елементом є наявність у споживачів певних мотивів до купівлі та їх прагнення до задоволення різноманітних потреб. Уміння тестувати темперамент і психологічні типи покупців, а також знаходити до них підхід багато в чому визначає успіх реалізації комерційної пропозиції.
Це тільки одна сторона медалі. Володіння експрес - психодіагностики стає особливо важливим в останні роки у зв'язку з терактами в публічних місцях, а також через різко зрослої кількості психічних захворювань. Навіть якщо клієнт абсолютно психічно здоровий, і не має злих намірів, працівник сфери сервісу має вміти швидко і ясно зрозуміти мету приходу клієнта, його потреба, а також заходи для задоволення.
Психологічні знання важливі і для осіб, які вже давно працюють в сервісі і вважаються професіоналами. Проте в житті кожної людини бувають не занадто світлі періоди (невдачі, конфлікти, стреси, перевтоми і пр.). У цих випадках необхідно співробітників навчати справлятися з цими станами. Це, перш всього, вигідно економічно: ймовірність виходу з ладу фахівця, володіє методами самодіагностики і прийомами самовідновлення набагато менше. Психологи-практики знають: перш за все необхідно навчити управлінців вищої ланки. І лише потім, коли вони усвідомлюють важливість такого навчання, його значення і економічну вигоду, то самі починають вводити такі форми навчання на своїх підприємствах для рядових співробітників.
Сервісна діяльність конфліктогенна, тому що включає багато умов для виникнення невдоволення клієнта. При неякісному виконанні замовлень конфлікт неминучий. Обслуговуючий персонал зобов'язаний принести вибачення, згладити невдоволення замовника, вжити вичерпних заходів до виправлення допущеного шлюбу або по можливості заново провести роботу. Всі співробітники сфери сервісу - Від першої особи до прибиральниці - повинні вміти вести себе професійно в конфлікті. Цьому також потрібно вчитися. <В
7.5 Робота зі скаргами споживачів
Незважаючи на бажання робити все правильно з самого початку, з першого разу, не можна ігнорувати те, що збої і невдачі в сервісному процесі все-таки відбуваються, іноді по причин, не контрольованим організацією. До специфічних характеристик послуг, що призводить до невідповідному рівню обслуговування споживача, належать такі:
В· послуги часто надаються в режимі реального часу;
В· споживачі нерідко втягуються в процес обслуговування;
В· виконавці іноді стають частиною сервісного продукту;
В· оцінити якість сервісного продукту часто дуже складно.
І від того, наскільки добре компанія справляється зі скаргами споживачів і вирішує всі виникаючі проблеми, у величезній мірі залежить, чи зможе вона створити постійну клієнтуру або, навпаки, її колишні клієнти один за іншим підуть до конкурентів.
Який вибір дій є у клієнтів, які стикаються з недоліками обслуговування? Можна вказати чотири основні дії:
В· повне бездіяльність (виявляється, більшість людей не скаржиться, особливо, якщо переконані в марності цієї справи або не знают...
