еобхідність надавати продукт (послуги) на одному і тому ж рівні мільйони разів. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання. 10
В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якістю в єдину систему надання послуг.
. 2 Процеси управління якістю у сфері туризму
Ефективність діяльності туристських фірм має пряму залежність від якості продукції, що випускається.
Для конкурентоспроможності фірм управління розвитком будується на базі наступних цілей: збільшення обсягу реалізації своєї продукції, що призведе до збільшення власної частки на ринку; забезпечення стійких конкурентних переваг на базі створення ринкових бар'єрів, нездоланних для інших виробників; успішний розвиток підприємницької діяльності в довгостроковій перспективі.
Для того, що б досягти поставлених цілей необхідно вирішити наступні завдання: досягти стійкої конкурентної переваги за рахунок диференціації продукції на базі забезпечення її якості вище, ніж у конкурентів; зниження собівартості продукту за рахунок використання сучасних ефективних методів управління і побудови виробничих процесів на сучасних технологіях.
Дозволити поставлені завдання в сфері туризму дуже складно, так як туристська послуга володіє особливими властивостями, які вельми ускладнюють її сприйняття і оцінку в процесі купівлі продажу. До цих особливостей, насамперед, відносять:
- Невідчутність послуг. Всі послуги мають таку особливість, що їх споживчі властивості - рівень якості виконання і обслуговування, надійність, цілісність і гармонійність, точність виконання і безпеку і т. Д. - Не можна оцінити повною мірою попередньо, до їх споживання. Особливо складно виробнику послуг, на відміну від виробника матеріальних товарів, охарактеризувати новизну і оригінальність послуги.
- Розбіжність у часі факту продажу послуги та її споживання.
- Невіддільність туристської послуги від джерела формування. На відміну від матеріальних товарів, туристські послуги не переміщаються в просторі до своїх споживачів. Туристська послуга невіддільна від джерела її створення. Тому туристи долають відстань, яка відділяє їх від місця споживання.
Ця особливість, з одного боку, викликає у споживача приємні очікування і природний інтерес до зміни обстановки, а з іншого - на сприйняття споживача впливають особи, які не мають прямого відношення до даної послуги (відпочиваючі, місцеві жителі, інші особи, які володіють інший, не завжди прийнятною, манерою поведінки).
Одним з основних принципів створення концепції управління якістю у сфері туризму є коректне визначення суті якості туристського продукту (послуги).
Розглянемо процеси забезпечення якості на всіх етапах життєвого циклу туристської послуги.
. Якість в рамках маркетингових досліджень. Щоб грати провідну роль у визначенні вимог, що пред'являються до якості продукту, маркетинг повинен: визначати потреби в продукті, послузі; чітко визначати бажання споживачів на основі постійного аналізу ринку, враховувати їх динаміку; інформувати фірму про всі вимоги та зміни в бажання, що пред'являються споживачем.
Маркетингова служба повинна забезпечувати фірму регламентуючими матеріалами (наприклад, короткими описами продукції). Перед складанням який або програми обслуговування необхідно проводити маркетинг, аналіз ринку послуг, вивчити конкурентів і потенційних споживачів.
. Якість при розробці нового продукту. При розробці продукту використовуються результати маркетингових досліджень, а так само комплекс заходів спрямованих на запобігання помилок. Все це допоможе забезпечити функціональність продукту, його гармонійність, виразність, цілісність.
Найважливішим завданням фахівців є забезпечення відповідності туру призначення, тобто задоволення явних і прихованих очікувань споживача. Так само розробка продукту супроводжується оцінкою витрат на одиницю продукції і вироблення заходів щодо їх зниження.
. Якість при технологічній підготовці виробництва туристичного продукту. Підготовка виробництва туристського продукту повинна давати впевненість у тому, що технологічний процес і стан елементів виробництва (комплектуючі елементи, персонал, організаційна культура, нормативна документація, обладнання, інформаційні системи) забезпечать отримання продукту відповідно до норм, розробленими на перших етапах життєвого циклу продукту.
. Якість при виро...
