атаційних характеристик - в цьому проявлявся зрушення до концепції ринку;
2) від відповідності експлуатаційним характеристикам до відповідності вартості - зрушення до концепції, що ціна встановлюється на ринку;
) від відповідності вартості до відповідності прихованим потребам - зрушення до концепціям безперервного зміни потреб ринку і, таким чином, безперервному скороченню циклів розробки виробу.
Компаніям не обов'язково будувати своє виробництво, грунтуючись на виконання всіх концепцій для кожного продукту. Вони можуть сфокусувати свою увагу на деяких з цих концепцій і проводити їх у життя паралельно.
Помилково також думка про те, що більш пізні концепції ефективніше чи краще, ніж більш ранні, і тому заслуговують більшої уваги. При розробці продукту компанії також повинні звертатися до всіх стратегіям, але вибираючи за основу одну. І однією з стратегій є система менеджменту якості (СМЯ) на основі міжнародних стандартів.
Так, на основі стандартів, життєвий цикл продукції названий «петлею якості», або «спіраллю якості», і розділений на сім етапів (малюнок 1).
Подібна петля - схематичне зображення процесу формування якості. Вона починається з виявлення потреб. У стандарті вживається й інша модель процесу формування якості - виток «спіралі качества ».
Малюнок 1 - «Петля якості» туристської послуги
Ця модель підкреслює динамічний характер процесу. Щоразу повторюваний вид діяльності належить починати на новому рівні витка «спіралі якості». Від моменту, коли на базі досліджень ринку були виявлені потреби, до споживання проходить певний проміжок часу, за який вимоги споживача змінюються, тому треба знову починати ринкові дослідження; а так як вони повинні носити «попереджуючий» характер з метою прогнозування потреб і на цій основі - показників якості, то цей процес безперервний.
За характером впливу на етапи «спіралі якості» можуть бути виділені три найважливіші напрями впливу: забезпечення якості, управління якістю, поліпшення якості.
Забезпечення якості - це сукупність планованих і систематично виконуваних дій, необхідних для створення належної впевненості в тому, що продукція, процес або послуга буде задовольняти встановленим вимогам до якості.
Управління якістю являє собою методи і види діяльності оперативного характеру, що використовуються для виконання вимог до якості.
Поліпшення якості - заходи, що вживаються всюди в організації, з метою підвищення ефективності та результативності діяльності і процесів, для отримання вигоди, як для організації, так і для її споживачів.
Об'єктом процесу поліпшення якості може стати будь-який елемент виробництва системи якості.
Даний напрямок діяльності пов'язано з вирішенням завдання отримання результатів, кращих по відношенню до спочатку встановленим нормам.
Ідеологія постійного поліпшення якості пов'язана з тенденцією підвищення конкурентоспроможності такої продукції, яка володіє високим рівнем якості при більш низькій ціні. У зв'язку з цим метою постійного підвищення якості є або поліпшення параметрів продукції, або зниження витрат.
Постійне поліпшення якості повинна стати частиною загальної політики підприємства в області якості.
Керівництво туристського підприємства повинно прийти до єдиної думки щодо якості послуг, і цей процес повинен бути адекватно сприйнятий членами керованого ними колективу. Для досягнення шуканого згоди доцільно систематично використовувати два правила:
. споживач завжди має рацію;
. якщо він не правий, повернися до правилу №1.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» в туристській індустрії:
. Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба в чому то, то необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності 10.
. Якість - це сталість. Тут мається на увазі н...
