бництві (комплектації) послуги. Після підписання необхідних документів починається етап виробництва продукту. Він включає комплекс попередніх робіт по комплектації послуг, т. Е. По підготовки до виробництва (сюди входить випуск рекламної продукції, участь у виставках і укладення договорів з агентами), після чого фірма працює з отриманими заявками на бронювання або ж покупку туру, і інших надаваних послуг.
Якість на етапі контролю. Контроль за якістю виконання послуг може бути зовнішнім і внутрішнім. Зовнішній контроль передбачає аналіз проекту в його реальному виконанні, усунення проблем, якщо вони з'являються, відстеження роботи партнерів з надання послуг. Внутрішній контроль передбачає контрольний аналіз діяльності структур і відділів фірми.
. Якість на етапі просування та продажу на ринку. Даний етап включає комплекс заходів з рекламування та популяризації продукції туристських послуг компанії безпосередньо споживачам шляхом обраних відповідно до сегментом певних рекламних носіїв, а так само визначаються основні принципи етики спілкування по роботі з агентствами і туристами.
. Якість на етапі обслуговування споживача (реалізація послуги). Найважливіший етап для туристської фірми, т. К. Від якості обслуговування споживачів залежить успіх її подальшого розвитку. Обслуговування туриста починається з його приходу в туристську фірму і завершується з наданням йому останньої послуги. Особливо важливу роль відіграє обслуговування клієнтів по закінченню туру, для того, що б турист став постійним клієнтом цієї фірми. Туроператор може використовувати різні методи передпродажного і післяпродажного обслуговування клієнтів, що б стимулювати своїх клієнтів на покупку туру, шляхом надання знижок і пільг, проведення різних розіграшів турпутівок. Для цього фірмі необхідно мати картотеку клієнтів, що дозволить проводити глибокий аналіз діяльності фірми на всіх етапах надання послуг, виділяти недоліки туру, а потім ліквідувати їх, тим самим покращуючи раз за разом якість свого туристського продукту.
. 3 Модель управління якістю в туристської організації на основі ISO 9000
Одним з найважливіших аспектів успішного розвитку туристської організації є створення моделі управління якістю. Для регулювання різних аспектів якості Міжнародна організація по стандартизації (ISO) розробила і випустила в 1988 р серію стандартів на системи управління якістю. Названа система складається з п'яти стандартів - МС ISO 9000, MC ISO 9001, MC ISO 9002, MC ISO 9003, MC ISO 9 004 - і визнана допомогти організаціям всіх видів і розмірів розробити, впровадити та забезпечити ефективне функціонування вже діючих систем менеджменту якості.
У 1994 р вийшла друга редакція основних стандартів цієї серії, яка включає близько 25 стандартів, позначених як ISO 9000 та ISO 10000. Ці серії стандартів широко використовуються і до теперішнього часу.
Сімейство стандартів ISO 9000: 2000, включає три стандарти:
- ISO 9000: 2000 «Система менеджменту якості. Основні принципи і словник », який являє собою введення в СМК, а так само словник термінів і визначень. Поточна версія - «ISO 9000: 2008. Системи менеджменту якості. Основні положення та словник »;
- ISO 9001: 2000 «Система менеджменту якості. Вимоги », який встановлює вимоги для системи менеджменту якості (СМЯ) і визначає модель СМЯ, засновану на якості виробничих процесів. Даний стандарт є єдиним стандартом сімейства ISO 9000, за яким можна сертифікувати СМЯ організації. Даний стандарт був замінений на ISO 9001-2008, поточна версія ISO 9001 - 2011 (ідентичний ISO 9001-2008);
- ISO 9004: 2 000 «Система менеджменту якості. Керівні вказівки по поліпшенню якості ». Поточна версія - ISO 9004: 2010 «Система менеджменту якості. Керівні вказівки по поліпшенню якості ».
Для того, що б поліпшити стан екскурсійного бюро нами була розроблена модель управління якістю.
У зв'язку з цим, для того, що б зрозуміти, які заходи щодо поліпшення якості необхідні для екскурсійного бюро, нами було вирішено провести аналіз якості послуг наданих підприємством. Для цього ми розглянули загальну характеристику ТОВ «Мандрівник», після чого виділили основні критерії, що впливають на якість надання послуг: аналіз системи управління персоналом; зовнішнього середовища організації; асортимент послуг і якість надаваних послуг. На підставі цих критеріїв були розроблені етапи:
) Аналіз системи управління персоналом. Для аналізу системи управління персоналом, нам необхідно розглянути організаційну структуру підприємства, посадові інструкції, середньоспискову чисельність персоналу і вікову структуру в динаміці за останні три роки, а так само співвідношення середньорічної заробі...
